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客户成功案例

客户成功
案例

我们的成效，
通过案例可鉴

客户的成功案例提供了对Kepner-Tregoe咨询和培训服务如何在目标关键绩效指标方面带来可衡量的改善的深入了解。

客户的成功案例是按行业组织的，但许多是跨行业的，因为它们说明了在我们日益数字化和不断变化的商业环境中，个人和团队在应用分析思维处理问题、计划和决策的基础上所取得的巨大成果。

当客户满意度成为公司的核心和灵魂时

信息技术和通信

挑战

思科的销售额、客户标准和期望值在网络泡沫崩溃后继续上升。"当市场下滑时，你需要把注意力集中在人身上，"技术支持总监Frank Van Steenwinkel说。"培训是关键。因此，当其他公司削减员工时，我们认为培训是提高标准的战略组成部分，使我们与竞争对手区分开来。"TAC处理的大多数复杂问题以前从未被观察过，而且许多问题必须紧急处理，因为每一分钟的网络停机时间都很昂贵。他寻求一个能应对这些挑战并能大幅提升性能的方案。

结果

KT Resolve以批判性思维为基础的方法帮助TAC工程师迅速解决了独特、复杂的问题。客户服务积压的问题从每月80个下降到20个，减少了压力，提高了工作满意度。平均解决时间骤降58%，帮助EMEA TAC在思科全球TAC中创造了售后支持满意度的最高增幅。平均客户服务案件积压从每月80件下降到20件。

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高度技术支援的KT

信息技术和通信

挑战

IBM BSL支持一个高度技术性的客户群，他们更有可能报告比其他技术支持环境中提出的问题更复杂的问题。虽然已经有了一些有限的KT Resolve培训，但需要扩大培训范围并提供适当的支持。IBM BSL面临的挑战是，KT Resolve "应该成为我们的工作方式"。这个计划是雄心勃勃的：让所有接受过KT解决方案培训的支持工程师和经理达到100%，实施一项辅导计划，让所有支持团队全速使用KT。

结果

培训能力将通过派遣一名支持经理到普林斯顿的KT领导力发展学院成为KT项目负责人而得到扩大。KT Resolve已被完全采纳为工作的方式。与复杂问题解决的速度和质量有关的改进正在进行中。客户对不良问题报告的投诉已经减少。早期的成果包括：提供可操作的解决方案所需的时间减少了33%，找到复杂问题的原因的时间也减少了。

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IBM Rational通过更好的问题解决方式建立客户满意度并减少积压工作

信息技术和通信

挑战

IBM RCS使用客户满意度，通过基于交易的调查来衡量，作为衡量其成功的关键指标。调查表明，客户总体上是满意的，但在解决问题的速度和准确性方面还有待改进。虽然员工的客户处理和技术技能很高，但RCS要求Kepner-Tregoe（KT）帮助提高故障排除的性能。挑战是控制支持成本，同时通过改善问题的解决和减少升级以及结案时间来提高客户满意度。由于其高度复杂的技术环境，RCS需要 "一个高效、简单和可扩展的问题解决方法"，通过帮助RCS快速收集和使用正确的信息来优化与客户的互动。

结果

全球整体得分提高了4%，包括欧洲的5%和北美的3.5%的增长，使满意度超过90%。此外，全球范围内的事件积压减少了25%。随着问题解决速度的提高和与客户更好的互动，所有管理层对KT Resolve的承诺都很强烈。随着不满意的客户数量的减少，剩下的少数客户对问题响应的及时性和有效性的不满意程度也在降低。问题的交接，特别是升级，也得到了改善。RCS还将KT解决方法和KT流程归功于员工流失率的大幅下降，以及对日常优先事项的明确。

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一家国际建筑和工程公司如何避免重大IT故障，每天节省高达$75,000的费用

建筑业

挑战

一个周末的IT升级计划突然威胁到了周一早上的系统全面关闭。这位主管知道，IT系统的全面关闭可能会使公司每天损失$50万到$75万。一家国际建筑和工程公司的IT团队在这一年里一直在计划预定的升级。该计划包括整个核心网络的升级（"撕裂和替换"），服务器的维护和软件的升级，包括转移到一个新的供应商。该公司的IT基础设施驻扎在总部并由总部管理，为美国、欧洲和加勒比海地区的办事处的员工提供支持。

结果

很明显，新的供应商没有系统地处理这些问题，而是把团队引向了错误的方向。IT总监和他的高级架构师有一些使用Kepner-Tregoe问题解决和决策（PSDM）的经验，并且接受过PSDM培训。作为最初情况评估的一部分，很明显，新的供应商过度关注一个似乎只存在于总部的问题，而在其他地方没有问题。KT方法使他们能够将这个单独的问题确定为一个异常值。他们决定使用KT方法来重新获得控制权，并找到最佳的前进方式。

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痴迷的客户。微软客户服务和支持部门接受解决问题的黄金标准

信息技术和通信

挑战

微软要求Kepner-Tregoe帮助实施KT的一套合理流程，使他们的工程师和倡导者能够成功地分类、澄清和优先处理问题，准确和快速地找到客户问题的根源，就最佳的下一步作出决定，并尽量减少未来的客户关注。KT提供了一个一致的、可重复的方法，帮助CSS更有效地解决客户问题，与发展客户痴迷文化的企业战略保持一致。

结果

为了衡量KT培训和支持项目的影响，在研讨会之前的12周和之后的12周都记录了关键指标。结果包括DTS总量平均每例减少一天，TMPI下降到每例27分钟左右，客户满意度提高3.3%。除了测量对效率和客户情绪的影响外，微软还跟踪员工对该计划的满意度。KT研讨会从参加课程的工程师和经理那里得到了92%的认可。

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