Succès de nos
Clients
Expériences -
Les clients parlent d'eux
Les témoignages de réussite des clients donnent un aperçu de la manière dont les services de conseil et de formation de Kepner-Tregoe ont conduit à des améliorations mesurables.
Cest témoignages sont classés par secteur d'activité, mais nombre d'entre eux sont pertinents pour tous les secteurs, car ils illustrent des résultats basés sur l'application des méthodes KT.
Quand la satisfaction client est coeur et âme d'une entreprise
Défi
Chez Cisco, les ventes, les normes exigées et les attentes des clients ont continué à augmenter même après l'effondrement du "dotcom bubble"... « Lorsque les marchés sont en baisse, vous devez concentrer votre attention sur les personnes », déclare Frank Van Steenwinkel, directeur du support technique. « La formation est essentielle. Alors que d'autres entreprises réduisent leurs effectifs, nous pensons que la formation est un élément stratégique permettant de monter le niveau pour nous différencier de nos concurrents ». La plupart des problèmes complexes traités par le TAC n'ont jamais été observés auparavant et beaucoup doivent être traités avec urgence, car chaque minute d'interruption du réseau est coûteuse. Il recherchait un programme capable de relever ces défis et de fournir une amélioration significative des performances.
Résultat
L'approche KT a aidé les ingénieurs du TAC à résoudre rapidement des problèmes uniques et complexes. Les arriérés au service clients sont passés de 80 à 20 par mois, ce qui a permis de réduire le stress et d'augmenter la satisfaction professionnelle. Le temps moyen de résolution des problèmes a chuté de 58%, ce qui a permis au TAC EMEA d'enregistrer la plus forte augmentation de la satisfaction du support après-vente parmi les TAC Cisco du monde entier.
KT pour une assistance hautement technique
Défi
IBM BSL prend en charge une clientèle très technique qui est plus susceptible de signaler des problèmes plus complexes que ceux soulevés dans d'autres environnements de support technique. Bien qu'il y ait eu une formation limitée à KT, la formation devait être étendue et soutenue de manière adéquate. Le défi était que KT « soit la façon dont nous travaillons ». Le plan était ambitieux : atteindre 100% de tous les ingénieurs et gestionnaires de support formés à KT, mettre en oeuvre une initiative de coaching et faire en sorte que toutes les équipes de support utilisent KT pleinement.
Résultat
Un Support Manager s'est rendu à Princeton (USA) pour son développement des compétences au LDI KT (Leadership Development Institute) et devenir un Program Leader. KT a été entièrement adopté comme méthode de travail. Des améliorations sont en cours en ce qui concerne la rapidité et la qualité de la résolution des problèmes complexes. Les plaintes des clients ont diminué. Les premiers résultats comprennent une réduction de 33% du temps nécessaire pour fournir une solution exploitable et une réduction du temps nécessaire pour trouver la cause des problèmes complexes.
IBM Rational améliore la satisfaction clients et réduit les retards grâce à une meilleure résolution des problèmes
Défi
IBM RCS utilise la satisfaction clients, mesurée par le biais de questionnaires, comme indicateur clé de ses performances. Les clients étaient généralement satisfaits, mais la vitesse et la précision en résolution des problèmes pouvaient être améliorées. Malgré les compétences techniques du service et le bon traitement des problèmes, RCS ont demandé à Kepner-Tregoe d'aider à l'amélioration des performances. Le défi était de contrôler le coût du support et d'augmenter la satisfaction clients tout en améliorant la résolution des problèmes et en réduisant les escalades et le temps de résolution. En raison de son environnement technique très complexe, RCS voulait "une approche de résolution de problèmes efficace, simple et évolutive".
Résultat
Les scores ont été améliorés de 4% au niveau mondial, dont 5% en Europe et 3,5% en Amérique du Nord, ce qui a fait passer la satisfaction client au-delà de 90%. L'arriéré d'incidents a diminué de plus de 25%. L'engagement envers KT à tous les niveaux de gestion a été adopté, la vitesse de résolution des problèmes ayant augmenté et les interactions avec les clients s'étant améliorées. Le nombre de clients insatisfaits a diminué. Les transferts de problèmes, en particulier les escalades, se sont améliorés. RCS attribue également à l'approche KT une baisse spectaculaire du taux d'attrition de ses employés.
Comment un cabinet international a évité une panne informatique majeure, économisant $750 000 par jour
Défi
Une mise à niveau (upgrade) programmée pour le week-end a soudainement menacé de se transformer en un arrêt total du système le lundi matin suivant. Un arrêt total du système informatique pouvait coûter à l'entreprise entre $500 000 et $750 000 par jour. L'équipe informatique de de cabinet international d'architecture et d'ingénierie avait planifié l'upgrade tout au long de l'année. Le plan comprenait une mise à niveau complète du réseau central ("rip and replace"), la maintenance des serveurs et une mise à niveau logicielle impliquant le passage à un nouveau fournisseur. L'infrastructure informatique du cabinet se trouvait au siège social d'où elle était gérée. Le service support se trouvait aux États-Unis, en Europe et dans les Caraïbes.
Résultat
Il est rapidemment devenu apparant que le nouveau fournisseur n'abordait pas les problèmes de manière systématique et avait mené les collaborateurs dans la mauvaise direction. Le directeur informatique et son architecte principal avaient suivi une fomration KT en résolution de problèmes et prise de décision (PSDM). Dans le cadre de l'évaluation initiale de la situation, il était évident que le nouveau fournisseur était trop concentré sur un problème qui semblait exister uniquement au siège social, sans qu'il y ait de problèmes sur d'autres sites. La méthodologie KT leur a permis d'identifier ce problème distinct, de reprendre le contrôle et trouver la meilleure façon d'aller de l'avant.
Customer obsessed : le département service & support de Microsoft adopte la norme d'excellence en résolution de problèmes
Défi
Microsoft a travailler avec KT pour la mise en oeuvre de processus rationnels pour permettre à ses ingénieurs et représentants de savoir trier, clarifier et hiérarchiser les problèmes, de trouver la cause réelle avec précision et rapidité, de prendre des décisions optimales et de minimiser les risques. KT a fourni une approche cohérente en accord avec la stratégie d'entreprise « customer obsessed ».
Résultat
Pour mesurer l'impact du projet de formation, des mesures clés ont été enregistrées 12 semaines avant et 12 semaines après. Résultats : baisse du nombre total de tickets, réduction du temps de résolution de 27 minutes par cas, amélioration de la satisfaction clients de 3,3%. En plus de mesurer l'impact sur l'efficacité et le ressenti des clients, Microsoft suit également la satisfaction des employés à l'égard du programme. Les formations KT ont reçu un taux d'approbation de 92% de la part des ingénieurs et des managers.
Pourquoi KT ?
Fonctionnement plus efficace
KT vous aidera à clarifier et à supprimer les problèmes récurrents et
les questions à fort impact, ce qui permet d'obtenir des résultats plus fluides et plus
un fonctionnement rentable de l'entreprise.
La confiance sous pression
Les méthodes uniques de réflexion critique de KT sont conçues pour
vous soutenir dans des situations de stress maximal. Quand il
Il est important que vous trouviez la meilleure solution, le KT.
La boîte à outils a fait ses preuves.
Expérience de Processus
Les consultants de KT ont une grande expérience dans
soutenir les clients qui utilisent les méthodes d'AC dans un large éventail de domaines.
diverses industries et situations. Nous pouvons vous aider à
obtenir une valeur maximale du déploiement de l'AC
boîte à outils.
Nos experts sont toujours prêts à vous aider
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