Lorsque des systèmes critiques tombent en panne, tout est question de récupération. Les organisations de service et de support sont jugées sur leur capacité à résoudre les problèmes... et à le faire rapidement. L'expérience client est primordiale.
Dans un monde où les services sont basés sur des abonnements, l'organisation de support est essentiellement "propriétaire" de la relation avec le client et de son renouvellement. Il est essentiel d'éviter les désabonnements pour assurer la croissance des fournisseurs de technologies.