技术推动了向客户提供新的服务和解决方案的能力，但同时也增加了系统的复杂性，以及出现潜在问题的机会。 这些问题可能是在最初的设计中出现的，也可能是在发布管理过程中出现的，还可能是最近的变更请求的结果。如果问题管理纯粹是一种被动的功能，那么一个组织如何才能在问题面前取得先机，从而能够专注于持续的服务。
至关重要的是，团队要有能力将反复发生的事件的潜在影响降到最低，并可持续地解决问题。 当企业把重点放在改善问题管理流程上时，他们会看到对IT稳定性的可衡量和直接影响。
问题管理
增加信息技术的稳定性
我们的方法
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进行高质量的根本原因分析（RCA）。
一劳永逸地解决最复杂的问题。KT一流的问题解决方法促使您关注最相关的数据，从而有效地部署关键资源。
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消除重复发生的事件
停止救火。 灭火是解决问题，而不是解决问题。 KT流程指导您识别并消除根本原因和相关事件，减少您的积压，并显著提高事件团队的士气。
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创造人们可以实际使用的知识
提供清晰、一致和易于理解的文件，引导你直达问题的核心。创建一个审计跟踪，其中包括可重复使用的知识文章，你的整个组织将从中受益。
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积极主动地管理问题
将你的根本原因分析干预措施扩展到 "超越修复的思考"，以管理和尽量减少未来的风险，并确定持续改进的机会。识别高影响事件/问题的所有诱因，以便你能消除潜伏在你的流程和系统中的潜在系统性问题。
效益
给你的IT组织提供它所需要的稳定性，以执行
- 推动高质量和一致的故障排除过程
- 更快地找到问题的根本原因
- 使你的团队能够清晰而自信地思考和沟通
- 消除试错行为、浪费和关键数据的损失
- 创造一个无缝的信息流和可重复使用的知识
- 每个人都说同样的语言，以更快地解决问题
成功案例
挑战
面临的挑战是，每个孤立的问题经理小组都在使用不同的根本原因分析（RCA）和事件管理工具来解决地方一级的客户事件，但他们似乎无法减少事件的数量或解决这些事件所需的时间。
50%
减少面向客户的事件
20%
第二年的减少
成果
在KT培训和引入问题管理工具后的第一年，面向客户的事件（优先级1，严重程度1）减少了50%，第二年又实现了20%的减少。
39%
提高生产力
挑战
在2010年成立全球问题管理小组后，由于问题管理人员在根源分析（RCA）会议上使用的方法不一致，GTO希望将问题流程标准化。RCA没有共同的结构或格式，造成问题的性质和目标的混乱。
40%
减少完成问题的平均时间
39%
提高问题管理者的整体生产力
成果
该转型项目在第一年将传入事件的数量减少了60%，第二年又减少了55%。它还赢得了2011年 "粉红大象 "ITIL年度项目奖。
55%
减少问题记录的平均长度
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