质量改进

提升客户满意度

当关键指标朝正确方向改进时,其为组织带来的价值是深远的,如降低成本、提高客户满意度或改善员工参与度。在受监管的行业中,企业可能需要通过改善调查、纠正/预防措施和报告来遵守监管标准。

在IT支持和服务管理中,组织通过加速和改进问题解决方式来追求质量。制造商通过消除偏差、减少返工和浪费,以及提高生产率来改进质量。提高质量的最终目的是增加客户满意度,并且通过主动式避免问题再次发生。

什么是诊断

分析性思维技能为质量改进提供基础

  • 在一个充斥着数据的世界中,解决复杂问题的能力必不可少

    数字化帮助组织监控和预防质量问题的发生。但问题难免会出现。利用数据解决复杂问题的技能对于任何质量倡议都是至关重要的。

  • 成功的质量倡议不应满足于被动式的改进

    除了准确快速地回应质量问题外,改善质量需从修复转向持续改进,从解决问题转向设计以预防问题。

  • 质量是核心目标

    把质量放在首位,将质量从独立部门中抽离,并将其整合到整个组织中:通过鼓励和加强人们的问题解决、规划和风险管理技能来促进质量。

质量与声誉和利润
息息相关

详见下表

质量问题可对组织产生毁灭性影响。通过制定强有力的质量标准,并将问题解决技巧融入到工作方式中,组织可以提高质量并追求持续改进。这将带来成本节约、加强供应商和监管机构关系以及提升客户满意度。

成功案例

挑战

在东京电子(Tokyo Electron)开发新的半导体工艺过程时,已开始表现出较差的厚度重复性。这被归咎于设备之间的差异,并通过调整过程来解决。在安装的十八个月后,该工具仍表现不稳定。

2

个月的时间解决了一个18个月的问题

成果

通过使用KT理性过程,一个已存在十八个月的问题在两个月内得到解决,对该工具的信心得已恢复,亦加强了与东京电子与客户之间的关系。

挑战

柯马(COMAU)的工程师们通过设想可能的根本原因,制定各种假设来确定解决方案,来应对车身侧框质量问题。

10

倍平均故障间隔时间增加

成果

在对车身侧框进行调整后,平均故障间隔时间(Mean Time Between Failures)在随后5个月的原型测试中不间断的增加了10倍。另外,Y轴的供应商重新设计并开始生产其先前标准Y轴零件的新版本。

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