问题解决

问题不能在孤立环境中解决

一个组织的成功取决于持续解决其最紧迫问题时的速度和能力。这发生在组织的每个层面,从生产车间到董事会。现代劳动力需要新的技能,以便与他人协同完成越来越多的任务。

那些意识到有效问题解决的共享框架对成功至关重要的公司,定能在市场上取得优势。

什么是诊断

现在就采取有意义的行动

  • 首先

    能够有效区分必须完成的任务和可以完成的任务是一种技能。知道如何制定行动是采取正确行动的关键。有了更好的专注力,就会有更大的动力。

  • 解决问题而不是缓解症状

    与其接受并忍受反复出现的问题,不如永久性地解决问题,增加价值,建立客户满意度并促进增长。

  • 做出最佳平衡选择

    明确决定下一步是高绩效的助推器。决策拖延(做决策所需的时间)和执行滞后(决策实施的速度),都反映了组织在其优先需求和愿望方面的清晰程度。清晰度有助于组织迈出第一步。

  • 实现预期价值

    三思而后行不仅是避免灾难的好建议,它还能够澄清和确保任何行动的价值。当您在采取行动之前识别和管理潜在的风险时,结果往往会更好。

应对企业问题解决的挑战

详见下表

当涉及到决策、解决问题和制定最佳战略时,组织中的领导者是首选的资源。好的领导者会在他们的组织中推动分析性思维。若一个企业拥有共同语言和解决问题的方法,定能更有效地使用数据,提供高质量的解决方案,并鼓励跨职能合作。

 

KT是引导您走向卓越绩效之路的理想伙伴。

成功案例

关于项目

微软要求Kepner-Tregoe帮助实施KT的一系列理性流程,以使他们的工程师和倡导者能够成功地分类、澄清和优先处理问题,准确快速地找出客户问题的根本原因,做出最佳的下一步决策,并最大程度地减少未来的客户担忧。

3.3%

客户满意度
的提升

27

每起事件平均减少的总时间

主要目标

减少DTS(解决问题所需的天数)。减少TMPI(每个事件/净工作所需的分钟)。提高客户满意度。提高团队协作。推动客户至上的思维方式。推动世界级的案件处理体验。

1天

平均事件的
解决问题天数

挑战

宣伟公司是美国最大的涂料生产商。一位重要的、长期的客户,也是医疗设备领域的领先制造商称测试样品没有通过关键的耐化学性测试。该客户使用外部加工厂对设备部件进行喷漆,当完全相同的一批油漆在一些加工厂喷漆时通过了测试,而在另一些加工厂喷漆时却不合格,这让他们感到很困惑。宣伟公司实验室对保留的涂料进行化学耐受性测试,结果显示合格。这个问题悬而未决已经一年多了。

$1M

涂料销售中节省的费用

100%

有效确认解决方案

成果

宣伟重新配制了涂料,以适用于较低的温度,并在较低的固化温度下进行质量控制测试。该解决方案证实有效。客户对解决方案、问题解决过程的速度和效果印象深刻,并感到放心。

挑战

德意志银行有78000多名员工,在70个国家有2700多个分支机构,资产近2万亿。在全球多个地点都有问题管理团队,其面临的挑战是每个孤立的问题管理小组都在使用不同的根本原因分析(RCA)和事件管理工具来解决当地的客户事件,但他们似乎无法减少事件的数量或降低解决事件所需的时间。

50%

客户端事件减少

20%

第二年的减少

成果

所发现的是,流程培训解决了全球IT环境中最棘手的问题管理挑战。阅读完整的客户成功故事,包括第二个全球银行的成功。

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