方案开发

我们的方法

KT Playbook通过了利用KT卓越的关键思维框架,调整您的业务流程、合同协议和沟通协议,为处理问题和事件建立了一个 “最佳方法” 。您会得到一份定制的参考手册和培训指南,可供新旧员工使用,更自信与专业的处理关键情况。

方案开发由一系列的团队访谈开始,用于战略审查或制定,然后进行工作和流程审查。最后是将您最好的部分与全球最佳实践相结合,让您的组织朝着实现最佳结果的目标迈进。

什么是诊断

特点和优势

  • 快速反应

    通过帮助团队成员提出正确的问题,了解他们需要采取的下一步行动,或需要参与的团队,使他们能够快速应对问题或事件。

  • 量身定制

    KT专家与您的团队合作,了解您目前的方法和流程,以定制一个在职参考手册,建立能力,并在处理高级优先情况时提供指导。

  • 能力提升

    巩固课堂学习、模拟和辅导中所传授的概念,让其嵌入组织文化,而不仅仅是一个很少使用的应急工具。

  • 客户体验

    在关键情况下始终提供高质量的服务,将有助于让供应商和客户更愿意与您合作,而不是在严重故障发生时产生分歧。

额外优势

详见下表

除了提高客户满意度外,通过制定和建立“最佳方案”的附带好处还包括培训和入职的改进、指导的准确性、简化任务、程序的一致性、更好的沟通以及提高士气等。    

实践结果

四个月内取得傲人成果
解决差异图的时间

目标百货有意制定一份方案来降低其高严重性事件管理流程中的差距。KT制定了一个方案,确定每个领域的负责团队成员,每个阶段的沟通要求以及明确定义的行动顺序。

四个月后的成果:
- 减少74%平均修复时间
- 减少77%变异
- 增加 “可避免的全球事件”的百分比
- 提高流程质量和一致性

成功案例

挑战

事件变得越来越复杂,增加了发生重大故障的概率和风险。分散在各地的域界专家(SMEs)团队在事件处理过程中需要高度的协调。该组织缺乏一个一致的、可重复的方法来控制事件,并让每个人达成一致。

74%

平均恢复时间的减少

77%

变异减少

解决方案

对事件管理功能进行分析,以确定性能基线并评估基本能力、流程和IT生态系统。在流程步骤的顺序和这些步骤的执行方面,精简高危事件管理流程。

增加

“可避免全球事件”的百分比

挑战

对于一个在欧洲拥有4000多万移动电话、数字用户线、长期演进技术、有线互联网、固定电话、有线电视和交互式网络电视服务的全球电信供应商来说,拥有一个强大的IT基础设施,有能力解决大量的客户问题和故障是至关重要的。

27%

改善平均故障间隔时间

64%

提高平均故障修复时间

成果

Kepner-Tregoe项目的实施为期12个月,从4月开始到次年3月结束。 在九个月的时间里,平均故障修复时间(MTTR)提高到64%,是年度目标的四倍以上。同时,平均故障间隔时间(MTTF)达到了27%,超过了年度目标的四倍。

>4

倍的年度目标

我们专注于:

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