技術の進歩により、お客様に新しいサービスやソリューションを提供できるようになりましたが、システムが複雑になり、潜在的な問題が発生する可能性もあります。 このような問題は、初期設計時の問題、リリース管理プロセス中の問題、あるいは最近の変更要求の結果として発生する可能性があります。トラブル・マネジメントが純粋にリアクティブな機能であるならば、組織はどのようにして問題を先取りし、継続的なサービスに集中することができるでしょうか。
繰り返されるインシデントの潜在的な影響を最小限に抑え、問題を持続的に解決するためには、チームに権限を与えることが重要です。 企業がトラブル・マネジメント・プロセスの改善に焦点を当てると、ITの安定性に測定可能な即時の影響が現れます。
最も複雑な問題を一度で解決します。ケプナー・トリゴーのクラス最高の問題解決アプローチは、最も関連性の高いデータに焦点を当て、重要なリソースを効率的に配置することを可能にします。
消火活動をやめましょう。 消火活動は、問題解決にはなりません。 KTプロセスは、根本的な原因と関連するインシデントを特定し、排除することで、未解決案件を減らし、インシデント・チームの士気を大幅に向上させます。
明確で一貫性のある、理解しやすいドキュメントを提供し、問題の核心にまっすぐ進むことができます。そのドキュメントは、再利用可能な知識として、組織全体が恩恵を受けることになります。
根本原因分析の範囲を「原因究明の先を考える」ところまで拡大し、将来のリスクを管理・最小化し、継続的な改善の機会を特定しましょう。影響力の大きいインシデントや問題のすべての原因を特定し、プロセスやシステムに潜む根本的なシステム問題を排除できるようになります。
課題は、サイロ化されたトラブル・マネジメントのグループが、それぞれ異なる根本原因分析（RCA）やインシデント管理ツールを使用して、ローカルレベルでお客様のインシデントに対処していましたが、インシデントの数や解決に要する時間を減らすことができないようでした。
顧客向けインシデントの削減
にねんめ
KTトレーニングとトラブル・マネジメント・ツールの導入後、1年目で顧客向けインシデント（優先度1、重大度1）が50%削減され、2年目にはさらに20%の削減が実現しました。
生産性向上
2010年にグローバルなトラブル・マネジメント・チームが設立された後、GTOはトラブル・マネージャーが根本原因分析（RCA）セッションで使用するアプローチに一貫性がないことから、問題解決プロセスの標準化を求めていました。RCAには共通の構造やフォーマットがなく、問題の性質や目的について混乱が生じていました。
平均問題解決時間の短縮
問題管理者の総合的な生産性の向上
この変革プログラムにより、初年度は60%、次年度は55%のインシデントが削減されました。また、2011年には、Pink Elephant ITIL Project of the Yearを受賞しました。
問題記録の平均長さの短縮
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