もうパニックになることはありません。インシデント・マネジメントは、正式なプロセスがないとストレスが溜まります。大規模インシデントは、適切に管理されていない場合、ビジネスに壊滅的な影響を与える可能性があります。ケプナー・トリゴーのインシデント・マネジメントは、発生した危機に対処するための完全な準備を組織にもたらします。大規模インシデントを解決するには、強固なプロセスに沿って全員が同じ見解を持つ必要があります。
これにより、ストレスが軽減され、大規模インシデントを解決するための効果のない試行錯誤に費やされる時間が短縮されます。インシデント・マネジメントを改善することで、スタッフは効果的に行動し、解決までの時間が短縮され、顧客満足度も向上します。
最初のアセスメントから、原因究明、適切な対策の選択、関係者とのコミュニケーション管理まで、サービス復旧のエンド・ツー・エンドのプロセスを積極的に管理します。
復旧までの時間が勝負の時、KT問題分析は、迅速に行動したいという衝動と、正しいデータを収集する必要性のバランスを取らせてくれます。
大規模なインシデント・チームを、構造化されたアプローチと焦点を絞ったコミュニケーションによって管理、リードすることができます。
高度なダッシュボード技術を用いて重要なデータを表示することで、リスクを管理し、重要なステークホルダー全員に情報を提供できます。
最も関連性の高いデータを収集し、プレッシャーの中でリスクを管理しながら意思決定を行うことで、インシデント・マネジメント・プロセスを円滑に進めることができます。
高度なインシデント・マネジメント・スキルを用いて、サービス復旧のエンド・ツー・エンドのプロセスを管理します。
ケース・スタディや現実世界の状況を取り入れたダイナミックな学習により、理論を超えて応用に至るまで、知識を組織の中で素早く活用することができるようになります。
インシデントはより複雑になり、大規模インシデントが発生するリスクが高まっていました。地理的に分散している専門家チームは、インシデント・マネジメント・プロセスにおいて高度な調整を必要としていました。
平均修復時間の短縮
バラツキ時間の低減
4ヵ月後、平均修復時間は74％と大幅に短縮され、インシデントの解決にかかる時間のバラツキも77％と大幅に減少しました。
ケプナー・トリゴーの手法を導入するにあたり、クライアントはKPIの目標を設定しました。インシデント・マネジメントについては、ビジネス・クリティカルなアプリケーションのMTTR（Mean Time To Resolve）のベースライン評価を行い、15%の改善を目標としました。MTTF（Mean-Time-To-Failure）については、8%の改善を目標としました。
MTTFの向上
MTTRの改善
KTプロセスの導入は、4月から翌年3月までの12ヵ月間にわたって行われました。 9ヵ月目の時点で、MTTRは64%に向上し、年間目標の4倍以上となりました。また、MTTFは27%となり、年間目標の3倍を達成しました。
年間目標の4倍を達成
ある石油・ガス会社のグローバルITチームでは、チケットのエスカレーションが大幅に増え、チケットの長期滞留化に直接影響を与えていました。インシデント・チケットとトラブル・チケットの情報の品質のバラツキが大きいことが原因でした。
10日以内に解決したインシデント・チケット数の増加
解決計画のないチケットの数の削減
①10日を超えるインシデント・チケットの数を減らす、②チケットの質を向上させる、③チケット情報の質を向上させてインシデント・チケットの長期滞留化を減らす、④解決状況の可視化を向上させる
技術者のパフォーマンス環境の向上
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