IBM Rational通过更好的问题解决方式建立客户满意度并减少积压工作

信息技术和通信

客户。IBM

Rational客户支持(RCS)支持IBM Rational软件交付平台,这是一个开放的、模块化的解决方案,横跨整个软件和系统交付生命周期。RCS在全球范围内运作,帮助企业实现软件和系统交付的核心业务流程的自动化、集成和管理。

挑战

IBM RCS使用客户满意度,通过基于交易的调查来衡量,作为衡量其成功的关键指标。调查表明,客户总体上是满意的,但在解决问题的速度和准确性方面还有待改进。虽然员工的客户处理和技术技能很高,但RCS要求Kepner-Tregoe(KT)帮助提高故障排除的性能。挑战是控制支持成本,同时通过改善问题的解决和减少升级以及结案时间来提高客户满意度。由于其高度复杂的技术环境,RCS需要 "一个高效、简单和可扩展的问题解决方法",通过帮助RCS快速收集和使用正确的信息来优化与客户的互动。

解决方案

RCS和KT开发了一个KT ResolveSM试点项目,通过能力发展、辅导、流程改进和人力绩效支持来提高解决问题的能力。在亚太地区试点成功后,KT Resolve解决方案在全球范围内实施。在18个月内,超过500人,包括所有的服务工程师,接受了KT解决问题流程的培训。这得到了一个定制的辅导模式和工具的支持,用于衡量和管理所提供的辅导的有效性。为了保持业绩,RCS设定了目标,以推动持续采用合理的KT方法或 "KT行为",奖励其显著的使用,并将KT方法的能力与业绩奖金和晋升挂钩。

逻辑上的KT流程已经被整合到业务工具中,包括开发缺陷跟踪和升级数据库。所有问题分析规范的中央存储库与升级记录和变更请求的链接可在全球范围内访问。用于KT问题分析和情况评估的定制应用程序正在继续开发;而决策分析已经成为RCS内部的一个关键管理工具。

结果

RCS认为KT Resolve使 "客户服务发生了转变:从一个冷漠的区域转变为一个充满爱意的区域"。(《哈佛商业评论》1994年3月/4月,"将服务-利润链付诸实施")该项目很快就达到了在基于交易的调查中提高客户满意度的主要目标。在全球范围内,总体得分提高了4%,包括欧洲的5%和北美的3.5%的增长,使满意度超过了90%。此外,全球范围内的事件积压减少了25%以上。随着问题解决速度的提高和与客户更好的互动,所有管理层对KT Resolve的承诺都很强烈。随着不满意的客户数量的减少,剩下的少数客户对问题响应的及时性和有效性的不满意程度也在降低。问题的交接,特别是升级,也得到了改善。RCS还将KT解决方法和KT流程归功于员工流失率的大幅下降,以及对日常优先事项的明确。

今天,RCS报告说,在处理客户的问题时信心大增。在许多情况下,解释对某些数据的需求或排除可能的原因的能力在建立客户关系方面与找到根本原因同样重要。RCS现在提供更多的咨询,更少的交易性的技术支持方法,建立强大的长期关系。在IBM,将KT Resolve计划扩展到IBM Rational之外的机会正在进行中,期望扩大对客户支持的改进。

记分卡

  • 提高客户满意度 5%
  • 减少积压 25%
  • 改进升级和交接
  • 优化的客户互动
  • 建立咨询性而非交易性的客户关系
  • 减少了员工流失

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