高度技术支援的KT

信息技术和通信

客户

IBM Rational使用Kepner-Tregoe Resolve进行服务和支持的成功以及IBM巴西软件实验室的发展将KT Resolve培训带到了南美。IBM BSL的软件支持团队横跨许多不同的IBM软件品牌,包括Rational、信息管理、云和智能基础设施、分析、Sterling和其他品牌--以西班牙语、葡萄牙语和英语工作。

挑战

IBM BSL所面临的挑战是,KT Resolve "应该成为我们的工作方式"。IBM BSL支持一个高度技术性的客户群,他们更有可能报告比其他技术支持环境中提出的更复杂的问题。虽然已经有了一些有限的KT解决方案培训,但培训需要扩大和适当支持。这个计划是雄心勃勃的:让所有接受过KT Resolve培训的支持工程师和经理达到100%,实施一项辅导计划,让所有支持团队全速使用KT。

办法

IBM BSL有一些接受过KT Resolve培训的技术支持人员和一些KT教练。现在,培训能力将通过派遣一名支持经理到普林斯顿的KT领导力发展学院成为一名KT项目负责人而得到扩大。在改善支持流程、软技能培训和辅导、外语项目和整体客户满意度等许多不同的举措中,这位支持经理都有丰富的经验,作为KT项目负责人,他回来领导KT Resolve的进修课程,并培训其余支持人员。

此外,一个KT振兴计划将KT方法带到了支持实践的前沿。这个 "KT冠军 "计划确定了在处理支持票据(在IBM内部被称为PMRs)时善用KT技术的工程师。在KT教练的主持下,这些冠军开始在KT的光照下审查PMRs,然后在他们的团队中复制他们的经验。系统化的KT方法成为人们关注的焦点,那些尚未接受培训的人也要求轮到他们,为下一轮培训创造了急需的动力。另一个关键举措是培训更多的KT教练来支持和促进其他人。教练是根据他们的情况评估和问题分析文件来选择的。这个雄心勃勃的改进计划继续得到KT项目负责人的支持,他经常在IBM的技术活动中做演讲,介绍KT在软件支持社区中的应用。

KT问题分析技术的使用使我们所有的支持工程师能够说同样的语言,而不考虑产品线、复杂性或地理位置。KT为我们的客户提供了一个一致的方法来解决他们的问题,并对围绕和影响他们的问题的所有方面进行全面分析。我们经常看到客户解决他们自己的问题,而我们通过应用KT流程帮助他们将所有这些维度可视化,他们对我们工程师提出正确问题的能力印象深刻,最终将他们带到所需的解决方案。- Renato Barbieri,IBM巴西软件实验室的Kepner-Tregoe项目负责人

结果

  • KT Resolve已被完全采纳为工作方式
  • 正在进行与解决复杂问题的速度和质量有关的改进。
  • 客户对不良问题报告的投诉有所下降
  • 早期的结果包括:提供可操作的解决方案所需的时间减少了33%,找到复杂问题的原因的时间也减少了。

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