クライアント
成功事例

We Do,
ストーリーは語る

クライアントの成功事例では、ケプナー・トリゴーのコンサルティングやトレーニング・サービスが、どのようにしてターゲットとなるKPIの測定可能な改善をもたらしたかについての洞察が得られます。

クライアントの成功事例は業界別に構成されていますが、その多くは、デジタル化が進み変化するビジネス環境の中で、個人やチームが抱える問題や計画、意思決定に分析的思考を適用した結果、劇的な成果が得られたことを示しており、業界を超えて通用する内容となっています。

顧客満足度が企業の核心であるとき

IT・通信

課題

ドットコムバブル崩壊後も、同社のセールス、顧客基準、期待値は高まり続けました。テクニカルサポートディレクターのFrank Van Steenwinkelは、「市場が低迷している時こそ、従業員に目を向けなければなりません。トレーニングは重要です。他社は人員削減を行う一方、トレーニングの実施は、競合他社との圧倒的な差別化を図るための、戦略的要素だと当社は考えています」と述べています。TACが処理する複雑な問題の大部分は、これまでに確認されたことがなく、ネットワークの停止時間が刻々と経過するに連れて、損失がかさむことから、その多くは早急に処理を行わなければなりません。同氏はこのような課題を解決し、パフォーマンスを大幅に向上させるプログラムを求めていました。

結果

KT Resolveのクリティカルシンキングに基づくアプローチにより、TACエンジニアはユニークで複雑な問題を迅速に解決することができました。顧客サービスのバックログが月80件から20件に減少し、ストレスが軽減され、仕事への満足度が向上しました。平均ソリューション時間が58%短縮され、EMEA TACは世界中のCisco TACの中で販売後のサポート満足度が最も高いという記録を残しました。カスタマーサービスの平均受注残が月80件から20件に減少しました。

高度な技術サポートのためのKTプロセス

IT・通信

課題

IBM BSL は、他のテクニカル・サポート環境で提起される問題よりも複雑な問題を報告する可能性が高い、高度に技術的な顧客ベースをサポートしています。KT-ITSMW のトレーニングは限られていましたが、トレーニングを拡大し、適切にサポートする必要がありました。IBM BSLの課題は、KT-ITSMWが "我々が何をするのかを示すものであるべきだ "ということでした。その計画は野心的なものでした。KT-ITSMWのトレーニングを受けたすべてのサポート・エンジニアとマネジャーが100%に達し、コーチングの取り組みを実施し、すべてのサポートチームがKTをフルスロットルで使用できるようにすることでした。

結果

プリンストンにあるKTのリーダー養成所にサポートマネジャーを派遣し、KTプログラムリーダーを取得させることで、トレーニング能力を拡大することになりました。KT-ITSMWは、仕事の進め方として完全に採用されました。複雑な問題解決のスピードと品質に関する改善が進んでいます。不適切な問題報告に関する顧客からの苦情は減少しています。初期の成果として、実用的な解決策を提供するのにかかる時間が33%短縮され、複雑な問題の原因究明にかかる時間が短縮されました。

IBM Rational、より良い問題解決で顧客満足度の向上とバックログの削減を実現

IT・通信

課題

IBM RCSは、トランザクション調査（訳注：企業全体ではなく特定の業務プロセスにおける顧客接点に関する調査）による顧客満足度を成功の重要な指標にしています。調査によると、顧客は概ね満足していましたが、問題解決のスピードと正確さに若干の改善余地がありました。スタッフの顧客対応や技術のスキルは高かったのですが、RCSはトラブルシューティングのパフォーマンス向上を支援するようケプナー・トリゴーに依頼しました。課題は、問題解決を改善し、エスカレーションを減らし、解決時間の短縮によりサポートコストを削減し、同時に顧客満足度を向上することでした。同社が持つ非常に複雑な技術環境に対応するため、迅速に正確な情報を集めて顧客とのやり取りを最適化できる「効率的で、シンプルで、拡張可能な問題解決アプローチ」が求められていたのです。

結果

総合スコアは、欧州で5%、北米で3.5%向上し、満足度は90%を超えるなど、グローバルで4%向上しました。また、インシデントバックログは全世界で25%以上減少しました。問題解決のスピードが上がり、お客様とのコミュニケーションが円滑になったことで、すべてのマネジメント層がKT-ITSMWにコミットするようになりました。不満足な顧客が減少し、残った少数の顧客も、問題への対応の適時性・有効性への不満が少なくなっています。問題の引き渡し、特にエスカレーションが改善されました。また、RCSでは、KT-ITSMWのアプローチとKTプロセスにより、社員の離職率が劇的に低下し、日々の優先順位が明確になったと評価しています。

国際的な建築・エンジニアリング会社が大規模なIT障害を回避し、1日あたり最大$750,000円を節約した方法

建設

課題

週末に予定されていたITのアップグレードが、月曜日の朝には突然、システムの全面的なシャットダウンになる恐れがありました。このディレクターは、ITシステムの全面的なシャットダウンは、1日に$50万から$75万円のコストがかかることを知っていました。国際的な建築・エンジニアリング会社のITチームは、1年を通して予定されていたアップグレードを計画していました。この計画には、コアネットワーク全体のアップグレード（「リッピング＆リプレース」）、サーバーのメンテナンス、新しいベンダーへの移行を伴うソフトウェアのアップグレードが含まれていました。この会社のITインフラは本社で管理され、米国、ヨーロッパ、カリブ海地域のオフィスにいる従業員をサポートしています。

結果

新しいベンダーが問題に体系的に取り組んでおらず、チームを間違った方向へ導いていることはすぐにわかりました。ITディレクターとシニアアーキテクトは、ケプナー・トリゴーの問題解決と意思決定法（KT-PSDM）を使った経験があり、このトレーニングも受講していたのです。最初の状況把握の一環として、新しいベンダーは、本社のみに存在し、他の拠点では問題がないように見える問題に過度に集中していることが明らかになりました。KT-PSDMにより、この個別の問題を異常値として特定することができたのです。彼らは、KT-PSDMを使って、コントロールを取り戻し、最善の方法を見つけることにしました。

マイクロソフトカスタマーサービス＆サポートが問題解決に高水準なプロセスを採用

IT・通信

課題

マイクロソフトはケプナー・トリゴーの合理的なプロセスの導入支援を依頼し、エンジニアと支援者が問題をうまく分類、明確化、優先順位付けし、顧客問題の根本原因を正確かつ迅速に見つけ、最善の次のステップに関する決定を行い、将来の顧客の懸念を最小限に抑えることができるようにしました。KTは、CSSがより効果的かつ効率的にお客様の問題を解決できるよう、一貫した再現性のあるアプローチを提供し、お客様を大切にする企業文化を発展させるという企業戦略に合致しています。

結果

KTトレーニング＆サポートプロジェクトの効果を測定するため、ワークショップの12週間前と12週間後に主要な指標を記録しました。その結果、DTSは1件あたり平均1日減少し、TMPIは1件あたり約27分に減少、顧客満足度は3.3%改善されました。マイクロソフトは、効率や顧客満足度への影響に加え、社員の満足度も測定しています。KTワークショップは、受講したエンジニアとマネージャーから92%の承認評価を得ました。