Erfolgsstories
von Kunden
Wir tun,
Geschichten sprechen
Erfolgsgeschichten von Kunden geben Einblicke in die Art und Weise, wie die Beratungs- und Schulungsleistungen von Kepner-Tregoe zu messbaren Verbesserungen der angestrebten KPIs geführt haben.
Die Erfolgsgeschichten unserer Kunden sind nach Branchen geordnet, aber viele sind branchenübergreifend relevant, da sie dramatische Ergebnisse aufzeigen, die auf der Anwendung des analytischen Denkens auf die Probleme, Pläne und Entscheidungen von Einzelpersonen und Teams in unserem zunehmend digitalisierten und sich verändernden Geschäftsumfeld basieren.
Wenn die Kundenzufriedenheit das Herz und die Seele eines Unternehmens ist
Herausforderung
Nach dem Zusammenbruch der Dot-Com-Blase stiegen die Umsätze, die Standards und die Erwartungen der Kunden von Cisco weiter an. "Wenn die Märkte rückläufig sind, muss man sich auf die Menschen konzentrieren", sagt Frank Van Steenwinkel, Leiter des technischen Supports. "Ausbildung ist der Schlüssel. Während andere Unternehmen Personal abbauen, glauben wir, dass Schulungen eine strategische Komponente sind, um die Messlatte höher zu legen und uns von unseren Wettbewerbern zu unterscheiden." Die meisten der komplexen Probleme, die von TAC bearbeitet werden, wurden noch nie zuvor beobachtet, und viele müssen dringend bearbeitet werden, da jede Minute Netzwerkausfallzeit teuer ist. Er suchte nach einem Programm, das diese Herausforderungen bewältigen und eine deutliche Leistungssteigerung bewirken konnte.
Ergebnis
Der auf kritischem Denken basierende Ansatz von KT Resolve half den TAC-Technikern, einzigartige, komplexe Probleme schnell zu lösen. Die Rückstände im Kundenservice sanken von 80 auf 20 pro Monat, was den Stress reduzierte und die Arbeitszufriedenheit erhöhte. Die durchschnittliche Lösungszeit sank um 58% und verhalf dem EMEA TAC zum höchsten Anstieg der Zufriedenheit mit dem Post-Sales-Support unter den Cisco TACs weltweit. Der durchschnittliche Rückstand im Kundenservice sank von 80 auf 20 Fälle pro Monat.
KT für hochgradig technische Unterstützung
Herausforderung
IBM BSL unterstützt einen hochtechnischen Kundenstamm, der mit größerer Wahrscheinlichkeit komplexere Probleme meldet, als dies in anderen technischen Supportumgebungen der Fall ist. Zwar gab es bereits einige begrenzte KT Resolve-Schulungen, doch mussten diese erweitert und angemessen unterstützt werden. Die Herausforderung für IBM BSL bestand darin, dass KT Resolve "die Art und Weise sein sollte, wie wir tun, was wir tun". Der Plan war ehrgeizig: 100% aller mit KT Resolve geschulten Support-Techniker und -Manager sollten erreicht werden, eine Coaching-Initiative eingeführt werden und alle Support-Teams sollten KT mit voller Kraft nutzen.
Ergebnis
Die Schulungskapazitäten sollten erweitert werden, indem ein Support-Manager zum KT Leadership Development Institute in Princeton geschickt wurde, um ein KT-Programmleiter zu werden. KT Resolve wurde vollständig als Arbeitsmethode übernommen. Verbesserungen in Bezug auf die Geschwindigkeit und Qualität komplexer Problemlösungen sind im Gange. Die Kundenbeschwerden über schlechte Problemberichte sind zurückgegangen. Zu den ersten Ergebnissen gehören eine Verkürzung der Zeit, die für die Bereitstellung einer umsetzbaren Lösung benötigt wird, um 33% und eine Verkürzung der Zeit, um die Ursache komplexer Probleme zu finden.
IBM Rational steigert die Kundenzufriedenheit und reduziert den Arbeitsrückstand durch bessere Problemlösung
Herausforderung
IBM RCS verwendet die Kundenzufriedenheit, die durch transaktionsbasierte Umfragen gemessen wird, als Schlüsselindikator für seinen Erfolg. Aus den Umfragen ging hervor, dass die Kunden im Allgemeinen zufrieden waren, dass aber die Geschwindigkeit und Genauigkeit der Problemlösung verbesserungswürdig war. Obwohl die Kundenbetreuung und die technischen Fähigkeiten der Mitarbeiter hoch waren, beauftragte RCS Kepner-Tregoe (KT) mit der Verbesserung der Problemlösungsleistung. Die Herausforderung bestand darin, die Kosten für den Support zu kontrollieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, indem die Problemlösung verbessert und Eskalationen sowie die Zeit bis zum Abschluss reduziert wurden. Aufgrund seiner hochkomplexen technischen Umgebung benötigte RCS einen effizienten, einfachen und skalierbaren Problemlösungsansatz", der die Interaktion mit den Kunden optimiert, indem er RCS hilft, schnell die richtigen Informationen zu sammeln und zu nutzen.
Ergebnis
Die Gesamtwerte verbesserten sich weltweit um 4%, darunter 5% in Europa und ein Anstieg um 3,5% in Nordamerika, wodurch die Zufriedenheit auf über 90% stieg. Darüber hinaus verringerte sich der Rückstand bei den Vorfällen weltweit um 25%. Das Engagement für KT Resolve war auf allen Managementebenen stark ausgeprägt, da die Geschwindigkeit der Problemlösung zunahm und eine bessere Interaktion mit den Kunden stattfand. Die Zahl der unzufriedenen Kunden ging zurück, und die wenigen verbliebenen zeigten sich weniger unzufrieden mit der Pünktlichkeit und Effektivität der Problembehandlung. Die Übergabe von Problemen, insbesondere von Eskalationen, hat sich verbessert. RCS führt den KT-Resolve-Ansatz und die KT-Prozesse auch auf einen drastischen Rückgang der Mitarbeiterfluktuation und auf die Klärung der täglichen Prioritäten zurück.
Wie ein internationales Architektur- und Ingenieurbüro einen großen IT-Ausfall vermieden und bis zu $750.000 pro Tag gespart hat
Herausforderung
Ein für das Wochenende geplantes IT-Upgrade drohte am Montagmorgen plötzlich zu einem Totalausfall des Systems zu werden. Der Direktor wusste, dass ein Totalausfall des IT-Systems das Unternehmen zwischen $500.000 und $750.000 pro Tag kosten könnte. Das IT-Team eines internationalen Architektur- und Ingenieurbüros hatte das ganze Jahr über die geplante Aufrüstung geplant. Der Plan umfasste ein komplettes Upgrade des Kernnetzes ("rip and replace"), die Wartung der Server und ein Software-Upgrade, das den Wechsel zu einem neuen Anbieter beinhaltete. Die IT-Infrastruktur des Unternehmens befindet sich in der Zentrale und wird von dort aus verwaltet; sie unterstützt Mitarbeiter in Niederlassungen in den USA, Europa und der Karibik.
Ergebnis
Es war sofort klar, dass der neue Anbieter nicht systematisch an die Probleme herangegangen war und das Team in die falsche Richtung geführt hatte. Der IT-Direktor und sein leitender Architekt hatten bereits einige Erfahrung mit Kepner-Tregoe Problem Solving and Decision Making (PSDM) und hatten eine PSDM-Schulung absolviert. Im Rahmen der anfänglichen Situationsbeurteilung wurde deutlich, dass der neue Anbieter sich zu sehr auf ein Problem konzentrierte, das nur in der Zentrale zu existieren schien und an anderen Standorten nicht auftrat. Die KT-Methode ermöglichte es ihnen, dieses Problem als Ausreißer zu identifizieren. Man beschloss, den KT-Ansatz zu verwenden, um die Kontrolle wiederzuerlangen und den besten Weg nach vorn zu finden.
Den Kunden im Fokus: Microsoft Customer Service & Support setzt Best Practice bei der Problemlösung
Herausforderung
Microsoft beauftragte Kepner-Tregoe mit der Implementierung der rationalen Prozesse von KT, die es den Technikern und Anwälten ermöglichen, Probleme erfolgreich zu sortieren, zu klären und zu priorisieren, die Ursache von Kundenproblemen genau und schnell zu finden, Entscheidungen über die besten nächsten Schritte zu treffen und künftige Kundenprobleme zu minimieren. KT lieferte einen konsistenten und wiederholbaren Ansatz, um CSS dabei zu helfen, Kundenprobleme effektiver und effizienter zu lösen, und zwar im Einklang mit der Unternehmensstrategie zur Entwicklung einer kundenorientierten Kultur.
Ergebnis
Um die Auswirkungen des KT-Schulungs- und Unterstützungsprojekts zu messen, wurden 12 Wochen vor und 12 Wochen nach den Workshops Schlüsselkennzahlen erfasst. Zu den Ergebnissen gehörte, dass die Gesamt-DTS um durchschnittlich einen Tag pro Fall zurückging, die TMPI auf etwa 27 Minuten pro Fall sank und die Kundenzufriedenheit sich um 3,3% verbesserte. Microsoft misst nicht nur die Auswirkungen auf die Effizienz und die Kundenzufriedenheit, sondern auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit dem Programm. Die KT-Workshops erhielten von den Ingenieuren und Managern, die an dem Kurs teilnahmen, eine Zustimmung von 92%.
Warum KT?
Effizienter arbeiten
KT hilft Ihnen bei der Klärung und Beseitigung wiederkehrender und
Probleme, die sich stark auswirken, und unterstützen eine reibungslosere und bessere
kosteneffizienter Geschäftsbetrieb.
Zuversicht unter Druck
Die einzigartigen Methoden des kritischen Denkens von KT sind darauf ausgerichtet
Sie in Situationen höchster Belastung zu unterstützen. Wenn es
wirklich wichtig, dass Sie die beste Lösung finden, den KT
Toolkit ist nachweislich erfolgreich.
Prozess Plus Erfahrung
Die KT-Berater verfügen über einen großen Erfahrungsschatz in
Kunden bei der Anwendung der WT-Methoden in einem breiten
eine Vielzahl von Branchen und Situationen. Wir können Ihnen helfen
den größtmöglichen Nutzen aus dem Einsatz des KT zu ziehen
Werkzeugkasten.
Unsere Experten sind immer bereit zu helfen
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