当失败是可以的

卓越服务并不仅仅是履行服务水平协议和最低期望值。卓越服务意味着给组织、其内部和外部客户、业务伙伴、客户和其他人提供他们所需的工具，而不仅仅是最低水平的质量和性能，以达到海岸。

发表于《建筑与治理》。 Shane Chagpar 和 德鲁-克里斯特 Kepner-Tregoe的研究表明，在推出一项大型举措之前，为失败做计划可能正是应该做的事情。

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