利用系统化的问题分析，停止指责，加强客户与供应商的关系。
当问题发生时，谁应该承担责任？是承包生产关键部件或供应材料的供应商，还是制定规格和生产最终产品的客户组织？随着越来越多的公司将部分生产外包，并与关键供应商建立更紧密的合作关系，即使是最好的客户-供应商关系中，寻找责任也会推翻微妙的平衡。
虽然强大的客户关系为客户和供应商提供了长期的稳定性，但客户对快速交货、低成本、高质量或安全的需求可能会挑战供应商的底线。当质量问题出现时，供应链和利润就会受到威胁，而且，往往开始指责。
在世界各地的组织中，Kepner-Tregoe（KT）问题分析正在成为维护客户-供应商伙伴关系的首选工具。在质量问题出现后，系统化的过程为寻找原因和解决问题提供了一个透明的、符合逻辑的工具。它还可以主动用于预防未来的问题，并在问题出现之前计划应急措施。以下案例说明了问题分析为客户和供应商带来的价值。
"一定是供应商....，他们有很多其他问题"
一家制造商有一个产品的问题，该产品只有一个供应商。这个供应商由于其管理系统的问题而受到了不良的影响。该制造商可以理解地得出结论，鉴于最近的负面宣传，该供应商一定是问题的原因。
问题分析应用。 制造商希望帮助供应商解决这个问题，于是邀请供应商团队使用问题分析法一起解决这个问题。虽然供应商团队同意参加会议，但团队成员担心他们的公司已经被审判并被认定为问题的原因。
尽管两家公司的观点截然不同，而且供应商团队也有很多顾虑，但两家公司的故障排除人员还是能够使用系统化的问题分析流程一起工作。他们迅速制定了一份问题陈述，并开始具体说明 "IS"--详细说明问题发生的内容、地点和时间以及问题的程度的事实。这些事实与描述有关偏差的事实的陈述相配，这些事实可能是，但 "不是"。类似的 "不是 "事实帮助大大缩小了寻找原因的范围。
在分析的这个阶段，该小组并没有掌握所有需要的信息。但他们已经了解了一些关于问题可能发生的关键时间。很明显，供应商不可能造成这个问题。
结果。 客户不再指责供应商，而是专注于寻找原因。现在，供应商不再指责，而是帮助提供关于如何收集数据和测试想法的意见。问题很快得到了解决。
问题分析有助于培养一种新的伙伴关系意识，并对两个组织解决任何未来问题的能力建立共同的信心。
"我们需要小心；可能会有一场拳头大战"
一家大型消费产品公司的包装出现了问题。该公司怀疑供应商有质量问题，但它没有透露。包装问题给该公司的生产线操作员带来的困难几乎导致他们的工会提出申诉。这促使公司主办了一次生产线操作员和供应商生产专家的联席会议，以解决这个问题。在计划这次会议时，组织者实际上担心与会者之间会发生拳脚相加的情况。
问题分析应用。 客户-供应商团队一起使用KT问题分析法来解决这个问题。意外的是，在制定问题陈述时，小组发现问题实际上是由三个不相关的偏差组成的。该小组使用问题分析法来确定可能的原因。在考虑可能的原因时，小组意识到，供应商确实存在质量问题。他们还发现，客户也有问题。
结果。 客户和供应商一起工作，制定方法来确定包装问题的最可能的原因。该小组安排了会议，以报告进展情况并保持沟通渠道畅通。客户和供应商意识到，他们需要一起工作来识别和解决其他问题。
"一定是我们；他们有六西格玛"
一家制造公司的一个涂层出现了问题。当客户向其供应商报告这个问题时，供应商就客户可能做了什么导致了这个问题以及如何调查这些原因提供了建议。考虑到供应商长期以来对六西格玛的承诺，客户欢迎这些建议，并开始调查建议的原因。事实证明，这些原因中没有一个是涂层问题的原因。
问题分析应用。 客户决定使用KT问题分析来寻找原因，并邀请供应商参与。供应商拒绝了，认为他们不可能成为原因的一部分。客户的问题解决小组制定了一个问题规范，并发现了几个可能的原因。所有可能的原因都表明是供应商的生产过程造成的问题。
结果。 客户与供应商会面，介绍数据并确定确认真正原因的方法。这些数据让供应商清楚地认识到，尽管他们的方法很好，但他们的过程并没有100%的控制。客户和供应商都同意，尽管有关于谁该负责的先入为主的想法，但问题分析使问题得到了解决，而且没有产生恶意。
结论。避免责备游戏
问题分析的重点是收集和组织数据以找到原因，它消除了客户和供应商之间经常发生的指责。用KT问题分析的逻辑性、系统性方法取代低效的指责游戏，建立沟通，加强供应链，修复--通常是改善--客户--供应商关系。
关于Kepner-Tregoe
Kepner-Tregoe是问题解决的领导者。六十多年来，Kepner-Tregoe通过更有效的根本原因分析和决策技能，帮助全球数以千计的组织解决了数百万个问题。Kepner-Tregoe与各组织合作，通过以下方式大大降低了成本并提高了运营绩效
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