客户
思科系统公司是全球互联网网络的领导者。根据思科公司总裁兼首席执行官约翰-钱伯斯的说法，"客户满意度是我们公司的核心和灵魂"。位于布鲁塞尔的思科技术援助中心（TAC）为来自欧洲、中东和非洲（EMEA）的数千个电话提供获奖的售后支持，以及全球时区支持。处理最复杂案件的250名TAC工程师是思科最优秀的人才。
挑战
思科的销售额、客户标准和期望值在网络泡沫崩溃后继续上升。"当市场下滑时，你需要把注意力集中在人身上，"技术支持总监Frank Van Steenwinkel说。"培训是关键。因此，当其他公司削减员工时，我们认为培训是提高标准的战略组成部分，使我们与竞争对手区分开来。"TAC处理的大多数复杂问题以前从未被观察过，而且许多问题必须紧急处理，因为每一分钟的网络停机时间都很昂贵。他寻求一个能应对这些挑战并能大幅提升性能的方案。
响应
KT Resolve，以其成熟的成功记录提供了解决方案。最初，14名TAC工程师成为KT Resolve项目负责人（PL）的认证人员。PL团队为200名TAC工程师提供了实用的分析和沟通技巧，提供了与工作相关的辅导，并帮助管理团队调整工作环境以支持新的方法。由于大多数客户互动都是通过电子邮件和互动聊天进行的，所以在线沟通是一项关键技能。KT就电子交流中的时间安排、自信和以客户为导向的行为向思科提供建议。
成果
KT Resolve以批判性思维为基础的方法帮助TAC工程师迅速解决独特、复杂的问题。客户服务积压的问题从每月80个下降到20个，减少了压力，提高了工作满意度。平均解决时间骤降58%，帮助EMEA TAC在思科全球TAC中创造了售后支持满意度最高的增长记录。平均客户服务案件积压量从每月80件下降到20件
使用KT Resolve流程，我能够更快地解决客户问题。正因为如此，我的积压问题已经减少了65%以上。- Rik Boven, 思科客户支持工程师