顧客満足が企業の根幹にある場合

IT&コミュニケーション

クライアント

シスコシステムズ社は、インターネット向けネットワーキングの世界的リーダーです。シスコの社長兼CEOであるジョン・チェンバースは、"顧客満足はわが社の心臓であり魂である "と述べています。ブリュッセルにあるシスコテクニカルアシスタンスセンター(TAC)は、ヨーロッパ、中東、アフリカ(EMEA)からの何千もの電話に対して、受賞歴のあるポストセールス・サポートを提供するとともに、世界中の時間帯別サポートを行っています。最も複雑なケースに対応する250人のTACエンジニアは、シスコの中でも最も優秀な人材で構成されています。

挑戦

ドットコムバブルの崩壊後も、シスコの売上、顧客基準、期待値は上昇を続けていた。「市場が落ち込んでいるときは、人に注意を向ける必要があります」とテクニカルサポート担当ディレクターのフランク・ヴァン・スティーンヴィンケル氏は言います。「トレーニングが重要だ。だから、他社が人員を削減する中、トレーニングは競合他社との差別化を図るための戦略的要素だと考えています」。TACが扱う複雑な問題のほとんどは、これまで観察されたことがなく、ネットワークダウンタイムの1分1秒が高価であるため、多くは緊急に処理されなければならない。彼は、これらの課題に対応し、パフォーマンスを大幅に向上させることができるプログラムを求めていました。

レスポンス

そこで、実績のあるKTリゾルブ社がソリューションを提供した。当初、14名のTACエンジニアがKTリゾルブのプログラムリーダー(PL)として認定されました。PLチームは、200人のTACエンジニアに実践的な分析とコミュニケーションのスキルを提供し、業務に関するコーチングを行い、経営陣が新しいアプローチをサポートするために職場環境を調整するのを支援しました。顧客とのやりとりのほとんどは電子メールと対話型チャットで行われるため、オンライン・コミュニケーションは重要なスキルセットです。KTは、電子コミュニケーションにおけるタイムライン、自己主張、顧客志向の行動などについてシスコに助言しました。

結果

KT Resolveのクリティカルシンキングに基づくアプローチにより、TACエンジニアはユニークで複雑な問題を迅速に解決することができました。顧客サービスのバックログが月80件から20件に減少し、ストレスが軽減され、仕事への満足度が向上しました。平均ソリューション時間が58%短縮され、EMEA TACは世界中のCisco TACの中で販売後のサポート満足度が最も高いという記録を達成しました。カスタマーサービスの平均受注残が月80件から20件に減少。

KTリゾルブプロセスを使うことで、お客様の問題をより早く解決することができるようになりました。このため、私のバックログは65%以上削減されました。- Ciscoカスタマーサポートエンジニア、Rik Boven氏

 

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