客户
即使解决问题的机器表现良好，这个IT桌面支持团队还是超越了现状，达到了创纪录的性能水平。总有改进的余地!
你听说过这样一句话："如果它没有坏，为什么要修复它？"对于负责支持一家大型石油和天然气公司在130个国家的15万名桌面用户的技术需求的团队来说，安于现状是不可取的。虽然该团队的表现一直很好，"在流程书上划了每个'T'，打了每个'i'"，但运营经理CP Leong认为他的400多人的全球IT支持团队可以做得更好。
CP还知道，该公司快速发展的IT基础设施意味着更严重的事件可能会增加。如果该组织受到一些第一优先级事件的冲击，潜在的业务损失可能达到数百万。这不是CP愿意承担的机会。
挑战
该团队需要一种改进的方法，以理性思维分析事件，更快地解决问题，提高用户群的满意度，并将组织带入未来。
运营经理CP Leong说。
KT帮助我们定义并创造了一种全公司的批判性思维文化，使我们有能力使整个组织朝着同一方向发展。
为了开始这项计划，该公司聘请了Kepner-Tregoe公司对团队的流程进行分析，并提出改进业绩的建议。
虽然桌面记分卡显示桌面支持团队表现良好，但在事件处理过程中存在一些问题，阻碍了更高的绩效。核心问题是没有提出正确的问题，这导致了反复发生可避免的不成功的变化和需要比必要时间更长的时间来修复的问题。
在分析阶段，浮现出的主要业绩障碍是。
- 直接影响到票据时效的重大票据重新分配（升级）。
- 事件单和问题单的信息质量缺乏一致性
- 故障排除所需的 "可能是，但不是 "的数据在票据信息中缺乏可见性
- 对积极主动的事件票和问题票的所有权和重点不明确
- 对变革影响的评估不一致
- 后退计划的质量差
- 潜在情况管理中的交接不一致
计划的范围
在分析阶段之后，Kepner-Tregoe和这家石油和天然气公司合作制定了由四个支柱组成的全球快速流程整合计划（RPI）。
- 事件管理 - 减少超过10天的事件工单数量，变更管理 - 提高变更工单的质量，问题管理 - 提高工单信息的质量，从而减少问题工单的时效，以及情境管理 - 提高情境解决的可见性。
- 任命并培训10名深入理解理性过程的过程驱动者。这些人将作为整个组织的流程倡导者，确保理性思维文化在未来的可持续性。
- 对主要的第三方承包商进行PSDM（解决问题的决策）概念和应用方面的在职辅导。
- 为全球团队处理与Windows操作系统迁移和基础设施升级有关的问题做好准备。
我们在10月份实现了零严重度1事件，这在桌面服务的运营历史上从未听说过。- CP Leong，运营经理。
KT培训为戏剧性的结果铺平道路
没过多久，全球快速流程整合计划的结果开始浮出水面。
该计划在7月和8月被执行。到了10月，团队实现了0次严重程度1的事件--这是桌面服务中从未达到的成就!
CP报告说，RPI计划大大降低了事故率，提高了生产力，减少了损失时间，并超过了客户满意度。
CP和他的经理团队从一开始就致力于这个项目。他们以身作则，使用KT流程，提供明显的支持，并提供资源来推动实现可持续结果所需的变革。- Albert Chan, Kepner-Tregoe全球增长高级副总裁
仅仅从该倡议中节省的总费用估计约为
6个月内达到6000万美元。
具体而言，取得了以下可量化的成果。
- 在十天内结案的事故单增加10.8%
- 升级后的事故单中的信息质量提高到66.5%
- 减少7.6%的无退票计划的变更票数量
- 在工程师的表现环境中，22.5%的改善
桌面团队被一个独立的审计机构评为最佳四分之一，并获得最佳团队奖。每年的员工反馈结果也使该团队赢得了集团内最佳团队的VP ITS奖牌。
与KT的历史
这项任务并不是这家国际石油和天然气公司与Kepner-Tregoe之间的第一次或最后一次合作。KT参与了为180名全职员工提供批判性思维培训。
快速流程整合计划（RPI）的成功实施之后，又与该组织进行了几次类似的合作。
我想说，在我整个成功的职业生涯中，让KT参与进来是我最重要和最有价值的决定。- CP Leong, 运营经理