解决问题往往会让人感到不知所措，有时甚至是混乱的--这是一系列复杂的移动部件和个性。 想象一下，接到你老板的电话。 她告诉你有一个严重的问题，但她相信，作为主题专家，你会很快解决问题的。 在危机中，最好是退一步，迅速评估情况，并确保你完全了解问题。 确保你了解真正的问题，然后再采取行动，可能会火上浇油。
从你看到的东西开始。
迅速调查问题，记下已经报告的症状，谁报告的问题以及什么受到了影响。 你往往会发现这些症状不是很准确，而且可能不相关，但它们可以帮助你指出正确的方向。 一旦你倾听和观察了症状，就调查问题周围的环境，记住每件事都有一个背景--一个物理背景和一个过程背景（周围的活动）。 然后，评估情况、影响、后果、其他相关人员等。 你现在应该对大局有了了解。
验证症状。
关于情况和 "什么 "发生的事实和症状是有趣的，但在你了解证据之前，你不能开始制定行动计划（而不只是在黑暗中打一枪）。 这时，你要验证你已经听到的内容，运用你关于事情如何运作的知识，你在过去遇到的类似情况的经验和组织智慧。 此外，关键是要抓住可能受到影响但目前没有受到影响的东西。 当你审视这幅大图时，它现在应该不仅仅是一堆形状和组成部分--你应该能够理解并解释各个部分是如何相互作用的。
追踪因果关系
这里是你开始建立信心的地方。 通过前几项活动，你已经对情况有了了解，知道拼图的各个部分应该如何组合，这使你能够去寻找情况失败的 "原因"。 当你把所发现的症状通过因果链进行追溯时，你可能会遇到一个明显的 "啊-哈！"时刻，或者遇到一个死胡同。 这两种情况都是一个迹象，表明你已经暴露了一些有意义的东西。
通过坚持不懈的努力，你将通过对问题的内容、方式和原因的理解，找出问题的真正原因。 你现在已经准备好解决问题了。 你越是勤奋地了解真正的根源，你就越有可能发起行动，从而成功地解决问题。 如果你放弃这些步骤，你最好的期望是幸运地得到一个猜测，但你更有可能采取一个使情况恶化的行动。
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