Klant: IBM
Rational Client Support (RCS) ondersteunt het IBM Rational Software Delivery Platform, een open, modulaire oplossing voor de gehele levenscyclus van software en systemen. RCS is wereldwijd actief om organisaties te helpen bij het automatiseren, integreren en beheren van het core business proces van software- en systeemlevering.
Uitdaging
IBM RCS gebruikt klantentevredenheid, gemeten via op transacties gebaseerde enquêtes, als de belangrijkste indicator van zijn succes. Uit de enquêtes bleek dat de cliënten over het algemeen tevreden waren, maar dat de snelheid en accuraatheid waarmee problemen werden opgelost, voor verbetering vatbaar waren. Hoewel de cliëntbehandeling en de technische vaardigheden van het personeel hoog waren, vroeg RCS aan Kepner-Tregoe (KT) om te helpen bij het verbeteren van de probleemoplossingsprestaties. De uitdaging was om de kosten van de ondersteuning te beheersen en tegelijkertijd de klanttevredenheid te verhogen door de probleemoplossing te verbeteren en zowel escalaties als time-to-close te verminderen. Vanwege de zeer complexe technische omgeving wilde RCS "een efficiënte, eenvoudige en schaalbare aanpak voor probleemoplossing" die de interacties met klanten zou optimaliseren door RCS te helpen snel de juiste informatie te verzamelen en te gebruiken.
Oplossing
RCS en KT ontwikkelden een KT ResolveSM-pilootprogramma om het probleemoplossend vermogen te verbeteren door middel van capaciteitsontwikkeling, coaching, procesverbetering en ondersteuning van de menselijke prestaties. Na een succesvolle pilot in Azië-Pacific werd de KT Resolve-oplossing wereldwijd geïmplementeerd. Binnen 18 maanden kregen meer dan 500 mensen, waaronder alle servicetechnici, training in de KT-processen voor het oplossen van problemen. Dit werd ondersteund door een aangepast coachingmodel en -instrument om de doeltreffendheid van de geleverde coaching te meten en te beheren. Om de prestaties op peil te houden, stelt RCS doelstellingen vast om de voortdurende toepassing van de logische KT-aanpak of "KT-gedragingen" te stimuleren, beloont het opmerkelijke gebruik ervan en koppelt competentie in KT-methodes aan prestatiebonussen en promoties.
De logische KT-processen zijn geïntegreerd in zakelijke hulpmiddelen, waaronder de databases voor het opsporen van ontwikkelingsfouten en escalatie. Een centrale opslagplaats voor alle Probleemanalyse-specificaties met links naar escalatieregistraties en wijzigingsverzoeken is wereldwijd toegankelijk. Aangepaste toepassingen voor KT Problem Analysis en Situation Appraisal worden verder ontwikkeld; en Decision Analysis is een belangrijk beheersinstrument geworden binnen RCS.
Resultaten
RCS heeft KT Resolve de verdienste gegeven "een verschuiving in de dienstverlening aan de klant teweeg te brengen: van een zone van onverschilligheid naar een zone van genegenheid". (Harvard Business Review maart/april 1994, "Putting the Service-Profit Chain to Work") Het programma bereikte snel de primaire doelstelling van verbetering van de klantentevredenheid zoals gerapporteerd in op transacties gebaseerde enquêtes. De totale scores verbeterden wereldwijd met 4%, inclusief 5% in Europa en een stijging van 3,5% in Noord-Amerika die de tevredenheid boven 90% bracht. Bovendien daalde de achterstand bij incidenten wereldwijd met meer dan 25%. De betrokkenheid bij KT Resolve op alle managementniveaus was groot doordat de snelheid van het oplossen van problemen toenam en er betere interacties met klanten plaatsvonden. Naarmate het aantal ontevreden klanten daalde, toonden de weinige klanten die overbleven een geringere mate van ontevredenheid over de tijdigheid en doeltreffendheid van de reacties op problemen. De overdracht van problemen, met name escalaties, is verbeterd. RCS schrijft de KT Resolve-aanpak en de KT-processen ook toe aan een drastische daling van het personeelsverloop en aan het verduidelijken van de dagelijkse prioriteiten.
RCS rapporteert vandaag een toegenomen vertrouwen bij het werken aan problemen van klanten. In veel gevallen kan het vermogen om uit te leggen waarom bepaalde gegevens nodig zijn of om mogelijke oorzaken buiten beschouwing te laten, net zo belangrijk zijn voor het opbouwen van een relatie met de klant als het vinden van de hoofdoorzaak. RCS biedt nu een meer adviserende, minder transactionele benadering van technische ondersteuning die sterke, langdurige relaties opbouwt. Er wordt gewerkt aan mogelijkheden om het KT Resolve-programma bij IBM uit te breiden tot buiten IBM Rational, met de verwachting dat de verbeteringen in de klantenondersteuning zich zullen uitbreiden.
Scorecard
- Verbeterde klantentevredenheid 5%
- Verminderde achterstand 25%
- Verbeterde escalaties en overdrachten
- Geoptimaliseerde klantinteracties
- Het opbouwen van adviserende in plaats van transactionele klantenrelaties
- Verminderd personeelsverloop