IBM Rational améliore la satisfaction des clients et réduit les retards grâce à une meilleure résolution des problèmes.

Informatique et communication

Client : IBM

Rational Client Support (RCS) prend en charge l'IBM Rational Software Delivery Platform, une solution ouverte et modulaire qui couvre l'ensemble du cycle de vie des logiciels et des systèmes. RCS opère à l'échelle mondiale pour aider les organisations à automatiser, intégrer et gouverner le processus métier de base de la livraison de logiciels et de systèmes.

Défi

IBM RCS utilise la satisfaction des clients, mesurée par des enquêtes transactionnelles, comme indicateur clé de son succès. Les enquêtes ont indiqué que les clients étaient généralement satisfaits, mais qu'il était possible d'améliorer la vitesse et la précision de la résolution des problèmes. Alors que le traitement des clients et les compétences techniques du personnel étaient élevés, RCS a demandé à Kepner-Tregoe (KT) de l'aider à améliorer les performances de dépannage. Le défi était de contrôler le coût du support et d'augmenter la satisfaction des clients en même temps en améliorant la résolution des problèmes et en réduisant les escalades ainsi que le temps de résolution. En raison de son environnement technique très complexe, RCS voulait "une approche de résolution de problèmes efficace, simple et évolutive" qui optimiserait les interactions avec les clients en aidant RCS à rassembler et à utiliser rapidement les bonnes informations.

Solution

RCS et KT ont développé un programme pilote KT ResolveSM pour améliorer les capacités de résolution de problèmes par le développement des compétences, le coaching, l'amélioration des processus et le soutien à la performance humaine. Piloté avec succès en Asie-Pacifique, la solution KT Resolve a été mise en place au niveau mondial. En l'espace de 18 mois, plus de 500 personnes, dont tous les ingénieurs de service, ont reçu une formation aux processus KT de résolution des problèmes. Cette formation a été soutenue par un modèle de coaching personnalisé et un outil permettant de mesurer et de gérer l'efficacité du coaching fourni. Pour soutenir la performance, RCS fixe des objectifs pour favoriser l'adoption continue de l'approche logique de l'AC ou des "comportements d'AC", récompense leur utilisation notable, et lie la compétence dans les méthodes d'AC aux primes de performance et aux promotions.

Les processus logiques d'AC ont été intégrés dans des outils commerciaux, notamment dans les bases de données de suivi des défauts de développement et d'escalade. Un référentiel central pour toutes les spécifications de l'analyse des problèmes, avec des liens vers les dossiers d'escalade et les demandes de changement, est accessible dans le monde entier. Des applications personnalisées pour l'analyse des problèmes d'AC et l'évaluation de la situation continuent d'être développées ; et l'analyse des décisions est devenue un outil de gestion clé au sein du SCA.

Résultats

RCS attribue à KT Resolve le mérite d'avoir effectué "un changement de cap dans le service client : d'une zone d'indifférence à une zone d'affection". (Harvard Business Review mars/avril 1994, "Putting the Service-Profit Chain to Work") Le programme a rapidement atteint l'objectif principal, à savoir l'amélioration de la satisfaction des clients dans les enquêtes basées sur les transactions. Les scores globaux se sont améliorés de 4% au niveau mondial, dont 5% en Europe et une augmentation de 3,5% en Amérique du Nord, ce qui a fait passer la satisfaction au-dessus de 90%. En outre, l'arriéré d'incidents a diminué de plus de 25% au niveau mondial. L'engagement envers KT Resolve à tous les niveaux de gestion a été fort, car la vitesse de résolution des problèmes a augmenté et les interactions avec les clients se sont améliorées. Le nombre de clients insatisfaits a diminué, et les quelques clients restants se sont montrés moins mécontents de la rapidité et de l'efficacité des réponses aux problèmes. Les transferts de problèmes, en particulier les escalades, se sont améliorés. RCS attribue également à l'approche KT Resolve et aux processus KT une baisse spectaculaire du taux d'attrition des employés et la clarification des priorités quotidiennes.

Aujourd'hui, RCS fait état d'une confiance accrue dans le travail sur les problèmes des clients. Dans de nombreux cas, la capacité d'expliquer le besoin de certaines données ou d'écarter les causes possibles peut être tout aussi importante pour construire des relations avec les clients que de trouver la cause profonde. RCS offre désormais une approche plus consultative, moins transactionnelle du support technique qui permet de construire des relations fortes et durables. Des opportunités d'étendre le programme KT Resolve à IBM, au-delà d'IBM Rational, sont en cours avec des attentes d'améliorations croissantes du support client.

Tableau de bord

  • Amélioration de la satisfaction des clients 5%
  • Réduction de l'arriéré 25%
  • Amélioration des remontées d'informations et des transferts de responsabilités
  • Optimisation des interactions avec les clients
  • Établir des relations consultatives plutôt que transactionnelles avec les clients
  • Réduction de l'attrition des employés

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