Klant
Siemens Automation and Drives (A&D) produceert hardware- en software-automatiseringscomponenten en levert automatiseringsoplossingen op maat in een groot aantal industrieën. Siemens A&D werkt in een wereldwijde markt en dankzij de uitstekende service en ondersteuning is klanttevredenheid een strategisch concurrentievoordeel geworden.
Uitdaging
Voortbouwend op een schat aan ervaring en een uitgesproken servicecultuur, zocht de supportgroep voor Siemens A&D SIM ATIC-producten naar manieren om dit concurrentievoordeel te optimaliseren met verbeteringen op belangrijke gebieden.
Oplossing
Siemens A&D wendde zich tot Kepner-Tregoe Resolve®, een systeem voor de analyse van technische storingen dat ondersteunend personeel in staat stelt elke klantsituatie op een gestructureerde manier te verwerken. In samenwerking met KT stelde Siemens verbeteringsdoelstellingen vast die zouden resulteren in een snellere oplossing van problemen en een betere klantervaring. Deze omvatten:
- Een systematische beoordeling van de klantsituatie gebruiken om de ideale aanpak voor een oplossing te bepalen
- Beschrijf het probleem door de oorzaak ervan precies te isoleren
- Gebruik een standaard, gestructureerde methode om de ware oorzaak vast te stellen
- Onnodige tests vermijden
- De zaken op een duidelijke, uniforme en volledige manier documenteren
Een uitgebreid Resolve-programma werd geïmplementeerd om deze doelstellingen te bereiken met een combinatie van opleiding en coaching in het oplossen van problemen, het definiëren van triggers voor escalatie en het gebruik van systematische probleemoplossing, het opbouwen van managementondersteuning, het integreren van systematische probleemoplossing in processen en systemen, en het installeren van systemen voor feedback en controle.
Resultaten
Alle doelstellingen werden gehaald omdat het uitgebreide, systematische probleembeheer van Resolve zowel de snelheid als de kwaliteit van het oplossen van problemen verbeterde. Naarmate het programma werd uitgerold, groeide de klanttevredenheid en bleef deze op een ongekend hoog niveau. De achterstand nam sterk af, wat resulteerde in minder kritieke klantsituaties en "noodreddingsacties".