作为竞争优势的客户支持

信息技术和通信

客户

西门子自动化与驱动(A&D)生产硬件和软件自动化组件,为各行各业提供量身定做的自动化解决方案。在全球市场上工作,西门子A&D出色的服务和支持使客户满意度成为战略竞争优势。

挑战

在丰富的经验和明显的服务文化基础上,西门子A&D SIM ATIC产品支持小组寻求在关键领域进行改进的方法来优化这一竞争优势。

解决方案

西门子A&D求助于Kepner-Tregoe Resolve®,这是一个用于分析技术故障的系统,使支持人员能够以结构化的方式处理每个客户的情况。通过与KT的合作,西门子确定了改进目标,以加快问题的解决和改善客户体验。这些目标包括

  • 利用对客户情况的系统评估来确定理想的解决方法
  • 通过准确隔离其原因来描述问题
  • 使用一个标准的、结构化的方法来确定真正的原因
  • 避免不必要的测试
  • 以清晰、统一和完整的方式记录案件
  • 为了实现这些目标,我们实施了一项全面的 "解决 "计划,其中包括故障排除培训和辅导、确定升级的触发点和使用系统性问题解决方法、建立管理支持、将系统性故障排除纳入流程和系统,以及安装反馈和控制的系统。

结果

由于Resolve全面、系统的问题管理提高了解决问题的速度和质量,所有的目标都得以实现。随着该计划的推广,客户满意度不断提高,并保持在历史最高水平,积压问题急剧下降,从而减少了关键客户情况和 "紧急救援 "活动。

我们是以下方面的专家:

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