Klantenondersteuning als concurrentievoordeel

IT en communicatie

Klant

Siemens Automation and Drives (A&D) vervaardigt hardware en software automatiseringscomponenten en levert automatiseringsoplossingen op maat voor een groot aantal industrieën. Dankzij de uitstekende service en ondersteuning van Siemens A&D op een wereldwijde markt is klanttevredenheid een strategisch concurrentievoordeel.

Uitdaging

Voortbouwend op een schat aan ervaring en een uitgesproken servicecultuur zocht de Siemens A&D SIM ATIC products support group naar manieren om dit concurrentievoordeel te optimaliseren met verbeteringen op belangrijke gebieden.

Oplossing

Siemens A&D wendde zich tot Kepner-Tregoe Resolve®, een systeem voor de analyse van technische storingen waarmee ondersteunend personeel elke klantsituatie op gestructureerde wijze kan verwerken. In samenwerking met KT stelde Siemens verbeteringsdoelstellingen vast die zouden leiden tot een snellere oplossing van problemen en een betere klantervaring. Deze omvatten:

  • Een systematische beoordeling van de klantsituatie gebruiken om de ideale oplossingsaanpak te bepalen.
  • Beschrijf het probleem door de oorzaak ervan exact te isoleren
  • Gebruik een standaard, gestructureerde methode om de werkelijke oorzaak vast te stellen
  • Onnodige tests vermijden
  • zaken op een duidelijke, uniforme en volledige manier documenteren
  • Er werd een uitgebreid Resolve-programma uitgevoerd om deze doelstellingen te bereiken met een combinatie van opleiding en coaching voor probleemoplossing, het definiëren van triggers voor escalatie en het gebruik van systematische probleemoplossing, het opbouwen van managementondersteuning, het integreren van systematische probleemoplossing in processen en systemen, en het installeren van systemen voor feedback en controle.

Resultaten

Alle doelstellingen werden gehaald omdat het uitgebreide, systematische probleembeheer van Resolve zowel de snelheid als de kwaliteit van het oplossen van problemen verbeterde. Naarmate het programma werd uitgerold, groeide de klanttevredenheid en bleef deze op een ongekend hoog niveau. De achterstand nam sterk af, wat resulteerde in minder kritieke klantsituaties en "noodreddingsacties".

Neem contact met ons op

Voor vragen, details, of een voorstel!