Der Nachweis, dass eine "offensichtliche Ursache" nicht schuld ist, führt zu einer überraschenden wahren Ursache und einer rechtzeitigen Lösung

Jedes Jahr zeichnet Kepner-Tregoe (KT) Kundenteams für herausragende Anwendungen von KT-Prozessen aus, die sich auf wichtige Unternehmenskennzahlen auswirken und nachhaltige Verbesserungen erzielen. Der diesjährige Gewinner war Gerresheimer, ein globaler Hersteller von Spezialglas- und Kunststoffprodukten für die stark regulierte Pharma- und Gesundheitsbranche.

Gerresheimer wurde mit dem Wettbewerb geehrt, Gold-Auszeichnung von Kepner-Tregoe für den Einsatz von KT-Prozessen zur Behebung eines komplexen Fertigungsproblems, zur Stärkung der Kundenbeziehungen und zum Aufbau eines Engagements für eine prozessgesteuerte, gut dokumentierte Fehlerbehebung.

Die Herausforderung

Das Problem war ein Materialwechsel - ein Bauteil aus einem weichen Kunststoff musste durch ein vergleichbares Material ersetzt werden, als das bisherige nicht mehr verfügbar war. Da sich die Eigenschaften des neuen Materials nicht änderten, gab es keinen offensichtlichen Grund für einen reibungslosen Übergang. Als jedoch geprüft wurde, ob das neue Material genauso gut war wie das alte, entsprachen die mit dem neuen Material hergestellten Bauteile nicht den Qualitätsstandards und wurden aus der Produktion genommen. Es war wahrscheinlich, dass das neue Material die Ursache war. Die Vorräte des alten Materials würden bald erschöpft sein, und die Produktion würde unterbrochen werden, wenn das Problem nicht schnell und vollständig behoben würde. Hinzu kamen Berichte des Kunden über undichte Produkte. Dies führte zu der zusätzlichen Befürchtung, dass das schlechte Produkt bereits in den Händen der Kunden war.

Die Fehlersuche nimmt einen unerwarteten Weg

Aufgrund der Komplexität des Produktionsprozesses erkannte das Qualitätsmanagement an, dass der strukturierte WT-Problemanalyseprozess am besten geeignet war, um das Problem zu lösen. Der Programmleiter, der eine KT-Schulung absolviert hatte und über fortgeschrittene KT-Fehlerbehebungsfähigkeiten verfügte, wurde kontaktiert, um die Problemanalyse zu moderieren und als Coach eines funktionsübergreifenden Problemlösungsteams zu fungieren und es durch den Prozess zu führen. Zu diesem funktionsübergreifenden Team gehörten der Projektleiter für Materialänderungen und Ingenieure aus den Bereichen Qualität, Entwicklung und Produktion. Der Kunde, der an dem Materialänderungsprojekt beteiligt war, wurde ebenfalls in den Prozess einbezogen.

Diese Art von Defekt war ungewöhnlich, in der Vergangenheit noch nie aufgetreten und völlig unerwartet. Als einziger Lieferant für den Kunden konnte das Problem die Produktion des Kundenprodukts und letztlich die medizinischen Patienten, die die Endverbraucher sind, beeinträchtigen. Indem Gerresheimer von Anfang an ein funktionsübergreifendes Team einbezog, hoffte das Unternehmen, möglichst schnell eine Lösung herbeiführen zu können.

Jeder im Team war hinsichtlich der Ursache voreingenommen und davon überzeugt, dass der Materialwechsel das Problem verursacht hatte. Doch als die Teammitglieder den KT-Prozess verfolgten und begannen, die Problemspezifikation aufzuschreiben, wurde immer deutlicher, dass der Materialwechsel nicht die einzige mögliche Ursache war. Trotz der anfänglichen Voreingenommenheit konnten sie mit der Sammlung von immer mehr Informationen die Materialänderung als Ursache ausschließen. Dies war völlig unerwartet.

KT-Problemanalyse

Der Leiter des Problemlösungsteams ermutigte die Teammitglieder, kritisch über ihre Theorien nachzudenken. Sobald sie den strukturierten Ansatz und die Klarheit der Problemspezifikation verstanden hatten, sahen sie, wie leicht sich mögliche Ursachen durch Fakten ausschließen ließen. Obwohl einige Teammitglieder in anderen Problemlösungsansätzen geschult worden waren, waren alle begeistert von der konsistenten, strukturierten und faktenbasierten KT-Problemanalyse, die eine gemeinsame Sprache und Transparenz in einer sehr komplexen Situation bot.

Bei der Durchsicht der Details konnte das Team auch bestätigen, dass das untersuchte Problem nichts mit dem gemeldeten Austritt eines bereits auf dem Markt befindlichen Produkts zu tun hatte. Sie konnten dem Kunden bestätigen, dass die bereits auf dem Markt befindlichen Produkte nicht aufgrund von Problemen mit den Prozessen ihres Unternehmens gefährdet waren.

Der Ausschluss der offensichtlichen Ursache war schwer zu akzeptieren, aber notwendig, um die wahre Ursache zu finden

Was nun, nachdem die offensichtliche Ursache ausgeschlossen wurde?

Das Team war überzeugt, dass das neue Material nicht das Problem war, aber was war es dann? Der Ausschluss der offensichtlichen Ursache war schwer zu akzeptieren, aber notwendig, um die wahre Ursache zu finden. Von den sechzehn potenziellen Ursachen, die sich herauskristallisiert hatten, waren aufgrund der hohen Komplexität des Produktionsprozesses die meisten direkt mit der Produktion verbunden. Anhand der IS- und IS-Not-Matrix von KT (siehe Abbildung 1) wurde deutlich, dass man mehr Daten benötigte, und mit mehr Informationen konnte man den Fokus weiter verbessern. Niemand hatte damit gerechnet, aber die Daten zeigten, dass das Problem während der Offline-Tests auftrat.

Es wurden Prüfgeräte eingesetzt, die in den Produktionsprozess integriert waren. Darüber hinaus wurden Offline-Prüfgeräte für die Prüfung bestimmter Teile jedes Loses von Komponenten eingesetzt. Die Offline-Prüfung wurde eingesetzt, um die Prozessstabilität einer Stichprobe der Teile sicherzustellen. Wenn man die Fakten und die Logik des KT-Prozesses verfolgte, wurde klar, dass einer der Wartungsschritte ein Teil der Offline-Prüfausrüstung betraf (Abbildung 2) und ein Problem verursachte, indem er während einer Vorprüfung zu viel Kraft ausübte, was zu negativen Ergebnissen bei einer anschließenden Dichtheitsprüfung mit anderer Ausrüstung führte.

Abbildung 2. Offline-Prüfgeräte

Zur endgültigen Überprüfung der Ursache wurde gemeinsam mit dem Kunden ein Prüfplan erstellt und neue Prüfmethoden entwickelt. Die Ursache wurde bestätigt, und es wurden Abhilfemaßnahmen definiert und ergriffen. Gerresheimer testete die unter Quarantäne gestellten Lose erneut und gab sie für den Markt frei. Für die Offline-Prüfgeräte wurde eine Überwachung eingeführt, um ein erneutes Auftreten zu vermeiden.

Ergebnisse bringen Vorteile, die über ein gelöstes Problem hinausgehen

Diese Anwendung des KT-Verfahrens führte zu bedeutenden Ergebnissen, die über die Hunderttausende von Euro hinausgingen, die eingespart wurden, als die unter Quarantäne gestellten Chargen freigegeben und an den Kunden ausgeliefert wurden. Vor allem aber wurde die Produktsicherheit gewährleistet. Der Einsatz der KT-Analyse und die bestätigte Grundursache halfen Gerresheimer, jegliches Risiko für die Endkunden auszuschalten und den potenziellen Rückruf von bereits auf dem Markt befindlichen Produkten zu vermeiden.

Die Einbindung und Kommunikation mit dem Kunden während des gesamten Prozesses hat allen Beteiligten die Gewissheit gegeben, dass das Problem gelöst werden würde. Die Transparenz des strukturierten Prozesses während der Problemlösung, der Korrekturmaßnahmen, der abschließenden Tests und der Überwachung gab dem Kunden das Vertrauen in die Fähigkeit von Gerresheimer, dieses Problem und alle künftigen Probleme zu lösen.

Die Transparenz des Prozesses hat das Vertrauen des Kunden in die Fähigkeit von Gerresheimer gestärkt, alle künftigen Probleme zu lösen.

Ursprünglich hatte das funktionsübergreifende Team seine eigenen bevorzugten Problemlösungsmethoden und seine eigenen Theorien über die Grundursache, aber die Arbeit an dem Problem half dem Team, ein Verständnis für die Leistungsfähigkeit des WT-Prozesses zu entwickeln. Als sich dies herumsprach, meldeten sich immer mehr Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen für eine WT-Schulung an. Mit weiteren erfolgreichen Anwendungen des WT-Prozesses ist das Interesse an Schulungen weiter gestiegen.

Die Stärke des KT-Prozesses zur Problemlösung und als transparentes Kommunikationsinstrument wurde kürzlich unterstrichen. Auch wenn es selten vorkommt, muss Gerresheimer im Falle einer Kundenbeschwerde eine Untersuchung durchführen und dem Kunden über die Ergebnisse Bericht erstatten. Als der Kunde kürzlich eines dieser seltenen Probleme ansprach, verwendete Gerresheimer die KT-Methode für die Untersuchung und konnte dem Kunden Daten mitteilen, die eindeutig darauf hinwiesen, dass das Problem beim Kunden aufgetreten war und dass Gerresheimer keine Schuld traf.

Erfolgreiche Anwendungen des KT-Prozesses werden bei Gerresheimer durch Fallstudien in einer Mitarbeiterpublikation gefördert, was zu Anfragen nach Schulungen führt und die Unterstützung des Managements fördert. Als KT dem Unternehmen den International KT Process Achievement Gold Award überreichte, nahmen über 700 Mitarbeiter an der Zeremonie teil. Die obligatorische Anwendung von KT im Rahmen des 8D-Prozesses wird die Anwendung des KT-Prozesses für schwerwiegende und komplexe Probleme standardisieren.

Diese preisgekrönte KT-Anwendung sorgte für eine erhebliche Sichtbarkeit auf der Ebene des oberen Managements und des mittleren Managements, wodurch die Wirksamkeit der KT-Tools anerkannt wurde. Innerhalb von Gerresheimer und beim Kunden herrscht nun die Überzeugung, dass der KT-Ansatz wirklich funktioniert und dass Gerresheimer in der Lage ist, hochkomplexe, zeitkritische Probleme zu lösen.

Über Gerresheimer

Gerresheimer ist ein globaler Partner der Pharma- und Gesundheitsindustrie. Das Unternehmen ist ein 1,4 Milliarden Euro schwerer Hersteller von Spezialprodukten aus Glas und Kunststoff, die zu Gesundheit und Wohlbefinden beitragen, und beschäftigt weltweit rund 10.000 Mitarbeiter. Gerresheimer produziert in lokalen Märkten, nahe bei den Kunden in Europa, Nordamerika, Südamerika und Asien. Das umfassende Produktportfolio des Herstellers umfasst pharmazeutische Verpackungen und Produkte für die sichere und einfache Verabreichung von Medikamenten, darunter Insulin-Pens, Inhalatoren, Mikropumpen, vorfüllbare Spritzen, Injektionsfläschchen, Ampullen, Flaschen und Behälter für Medikamente mit Verschluss- und Sicherheitssystemen sowie Verpackungen für die Kosmetikindustrie.

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