Kepner-Tregoe和思科在2011年TSW会议上的演讲要点。
思科系统公司的Dave Broenen关于思科如何扭转局面，从他们的支持组织中获得盈利结果的演讲的第一部分。在这段视频中，Dave挑战了服务组织偏爱软件和技术培训作为解决服务挑战的主要方法的自然亲和力。他展示了这种方法是如何在客户期望和实际服务能力之间造成越来越大的差距。
为了推动绩效，服务组织必须利用他们最宝贵的服务资产--人。戴夫讨论了为什么战略、流程和人员驱动的方法对于在整个服务组织中提供一致、高质量的问题解决方案至关重要。他展示了如何设计一个方案，以促进整个组织的盈利和可持续发展的结果。
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