解决问题的速度是关键
在几个疯狂的日子里，一家主要银行的软件故障导致650万客户无法访问他们的在线账户。客户无法在自动取款机上访问账户信息，无法在国外的自动取款机上获得现金，也无法及时支付抵押贷款。
向在线、数字银行系统的转变，使客户可以随时随地控制他们的资金，这创造了一个期望值很高的世界。当问题出现时，没有时间去寻找根本原因和解决问题。 客户不会容忍对其财务安全的威胁。在竞争激烈的银行业，IT稳定性是一个关键的成功因素。
一个公共关系的噩梦
在银行危机期间，客户收到了不正确的银行报表，并有错误的借记和贷记利息应用到他们的账户。许多机构在完成工资交易时遇到问题。该银行最终不得不因 "不可接受的信息技术故障 "而让他们的客户失望，支付了数百万的罚款。然后，三年后，同一家银行遭遇了另一个重大的IT系统故障，导致60万笔付款被推迟。这些付款，许多是给低收入者的，被推迟了四天。由于这些和其他IT系统的故障，该银行的声誉和财务状况受到严重损害。
当银行业出现问题时，每个人都知道这件事。像 "XYZ银行客户的网上银行瘫痪 "或 "银行业务错误延误了数千人的工资 "这样的标题是银行最害怕看到的。情况持续的时间越长，对组织的声誉和财务的损害就越大。迫于压力，必须毫不迟疑地找到问题的根源。
结构化的根本原因分析
当我们看到银行的故障所造成的损失时，可以理解金融部门广泛采用最初由Ben Tregoe和Chuck Kepner在50多年前开发的结构化根本原因分析技术。在采取任何可以改善问题造成的持续影响的行动来恢复在线的同时，将组织的损失降到最低的关键是在发现情况后立即启动对问题的结构化分析。猜测和假设在某些行业可能是可以接受的，但银行业不是其中之一。
在事件被报告后，KT技术就开始发挥作用，我们采用的是情况评估法。为了获得清晰的认识，并将恢复性措施首先应用于最优先的问题，情况评估提出了一个问题。发生了什么事？然后对问题进行优先排序，以提供一个前进的方向。
问题分析，结构化的KT根源分析方法被用来确定问题的真正原因，并设计一个永久性的修复方案。 在最终确定 "修复 "之前，风险分析的KT方法，即潜在问题分析，被应用于创建修复时的 "如果 "情景，以便可以计划预防和应急行动，将变化和未来潜在问题的影响降到最低。
快速行动提高客户满意度
引入这些技术的组织大大降低了他们的平均解决时间（MTTR），从而提高了客户满意度。此外，通过找到根本原因，他们可以避免同样的问题在未来再次出现，从而提高长期的IT稳定性。
当一个重大事件威胁到IT稳定性时，组织的声誉就会受到威胁。有一个结构化的计划，包括一个管理良好的沟通策略，让客户和可能的媒体了解情况，支持IT稳定性，并最终支持组织的声誉。
