最近，一个服务事件提醒了我，最初的呼叫信息对于及时解决最终用户的问题是多么重要。
我把发生故障的DVD播放器带回了我购买的当地零售商。我走向客户服务台，耐心地解释问题的确切性质。 凭借对寻找根本原因的分析性故障排除的理解，我非常详细地告诉他问题到底是什么，问题何时首次出现，出现了多少次以及何时再次出现--甚至解释了哪些地方看起来工作正常而哪些地方不正常。在听完我对问题的冗长解释后，这位客户服务代表笑了笑，在故障单上注明："DVD播放机不工作"，并承诺维修技术人员会看一下，几天后给我答复。
当我离开那里时，我被维修技术员所面临的障碍震惊了。 只有DVD播放机 "不工作 "的信息，他将在没有任何关于时间、操作条件--一般来说，问题的本质--的信息下开始他的诊断工作。 他必须花宝贵的时间对该设备进行从上到下的技术诊断，直到问题被隔离。 只有到那时，他才能去解决这个问题--最终在维修上花费的时间要比需要的多得多。 所有这些都是因为客户提供的具体数据已经丢失，这在很大程度上是因为服务代表没有找到根本原因的框架，尽管我已经向他提供了大部分必要的数据。
那么，对于客户支持经验可以使他们在竞争中脱颖而出的公司来说，这种情况是如何转化的？ 为了提供快速的问题解决，技术专家在开始调查时尽可能多地使用信息，这一点比以往任何时候都重要，而且随着问题在支持机构内的升级，信息源的细节必须随之而来。
作为消费者，我们都经历过这样的客户服务电话，当被转接时，每次都需要重复问题的细节。没有什么比这更令人沮丧的了!通过在你的客户支持功能中建立一个框架，包括问题的逻辑顺序和在问题转手时传递数据的能力，组织可以使客户支持功能成为他们的竞争优势。
