Klant
Cisco Systems, Inc. is wereldwijd marktleider op het gebied van netwerken voor het internet. Volgens John Chambers, president en CEO van Cisco, "is klanttevredenheid het hart en de ziel van ons bedrijf." Het Cisco Technical Assistance Centre (TAC) in Brussel biedt bekroonde post-sales ondersteuning voor duizenden oproepen uit Europa, het Midden-Oosten en Afrika, (EMEA), evenals wereldwijde tijdzone-ondersteuning. De 250 TAC-technici die de meest complexe gevallen behandelen, behoren tot Cisco's beste en slimste mensen.
Uitdaging
Cisco's verkoopcijfers, klantnormen en verwachtingen bleven stijgen na de ineenstorting van de dotcom-zeepbel. "Als de markten dalen, moet je je aandacht richten op mensen", zegt Frank Van Steenwinkel, directeur technische ondersteuning. "Opleiding is de sleutel. Dus terwijl andere bedrijven het personeelsbestand inkrimpen, geloven wij dat training een strategische component is om de lat hoger te leggen en ons te onderscheiden van onze concurrenten." De meeste van de complexe problemen die door TAC worden behandeld, zijn nog nooit eerder waargenomen en veel ervan moeten met spoed worden afgehandeld, omdat elke minuut aan netwerkdowntime duur is. Hij zocht naar een programma dat deze uitdagingen kon aangaan en een aanzienlijke prestatieverbetering kon bieden.
Reactie
KT Resolve, met zijn bewezen staat van dienst, bood de oplossing. Aanvankelijk werden 14 TAC-ingenieurs gecertificeerde KT Resolve Program Leaders (PL's). Het PL-team leverde praktische analyse- en communicatievaardigheden aan 200 TAC-technici, zorgde voor werkgerelateerde coaching en hielp het managementteam de werkomgeving aan te passen om de nieuwe aanpak te ondersteunen. Aangezien de meeste interacties met klanten via e-mail en interactieve chat verlopen, is online communicatie een belangrijke vaardigheid. KT adviseerde Cisco over tijdlijnen, assertiviteit en klantgericht gedrag in elektronische communicatie.
Resultaten
De op kritisch denken gebaseerde aanpak van KT Resolve hielp TAC-technici snel unieke, complexe problemen op te lossen. De achterstand bij de klantenservice daalde van 80 naar 20 per maand, waardoor de stress afnam en de tevredenheid over het werk toenam. De gemiddelde oplossingstijd daalde met 58%, waardoor de EMEA TAC de hoogste stijging in tevredenheid over post-sales ondersteuning kon noteren onder de Cisco TAC's wereldwijd. De gemiddelde achterstand bij de klantenservice daalde van 80 naar 20 per maand.
Door het KT Resolve-proces te gebruiken, kan ik problemen van klanten sneller oplossen. Hierdoor is mijn backlog teruggebracht tot meer dan 65%. - Rik Boven, Cisco Customer Support Engineer