Klant
Target Corporation wilde de kloof dichten in hun processen voor het beheer van ernstige incidenten. Het doel was om incidenten sneller op te lossen en tegelijkertijd de gevolgen voor de bedrijfsvoering en de klant als gevolg van deze incidenten voor hun wereldwijde organisatie voor technologiediensten tot een minimum te beperken.
Uitdaging
De uitdagingen waren veelzijdig:
- Incidenten werden complexer, waardoor de kans op en het risico van grote uitvallen toenam
- Het geografisch verspreide team van deskundigen op dit gebied (KMO's) vereiste een hoge mate van coördinatie tijdens het incidentafhandelingsproces
- Het ontbrak de organisatie aan een consistente, herhaalbare aanpak om incidenten onder controle te krijgen en iedereen "op één lijn" te houden
- Inconsistente gegevensverzameling verminderde de doeltreffendheid van het probleembeheer tijdens potentiële RCA-onderzoeken in een later stadium
- Het risico bestond dat SLA's niet werden gehaald.
Om deze uitdagingen het hoofd te bieden, nam het bedrijf KepnerTregoe in de arm om een schaalbare benadering van High Severity Incident Management te introduceren en de belangrijkste prestatiecijfers te verbeteren: Time-to-Restore, Variation en "Avoidance of Global Incidents" (incidenten met de hoogste ernstgraad).
Oplossing
Er werd een proefproject uitgevoerd. Gedurende een periode van vier maanden werkte Kepner-Tregoe samen met de High Severity Incident Management-groep van één van de grote technologiegroepen.
De belangrijkste fasen van het project waren:
- Een analyse van de Incident Management-functie om de prestaties te baseren en de onderliggende capaciteiten, processen en IT-ecosysteem te beoordelen
- stroomlijning van het beheersproces van zeer ernstige incidenten wat betreft de opeenvolging van processtappen en de uitvoering van die stappen
Scorecard
- 74% vermindering in Mean-Timeto-Restore
- 77% vermindering van de variatie en verhoging van het percentage "algemene incidenten die zijn vermeden"
- Verbetering van de proceskwaliteit en -consistentie
