クライアント
Target Corporationは、深刻度の高いインシデント管理プロセスのギャップを解消したいと考えていました。その目的は、解決までの時間を短縮すると同時に、グローバルなテクノロジーサービス組織で発生するインシデントによる業務や顧客への影響を最小限に抑えることでした。
挑戦
その課題は多方面にわたっていた。
- インシデントが複雑化し、大規模停電の発生確率とリスクが高まっていた
- 地理的に分散している主題専門家（SME）のチームは、インシデント処理プロセスにおいて高度な調整が必要でした。
- 組織には、インシデントをコントロールし、全員が同じ考えを持つための、一貫した反復可能なアプローチが欠けていた。
- 一貫性のないデータ収集により、後にRCA調査を行う可能性がある場合、問題管理の有効性が低下する。
- SLAが未達になるリスクがあった。
これらの課題に対応するため、同社はKepnerTregoe社と契約し、高難度インシデント管理のためのスケーラブルなアプローチを導入し、中核となるパフォーマンス指標を改善しました。復旧までの時間、変動、「グローバルインシデントの回避」（重大度が最も高いインシデント）などです。
ソリューション
パイロットプロジェクトを実施しました。4ヶ月間にわたり、Kepner-Tregoe社は主要な技術グループのひとつである高難度インシデント管理グループと協力しました。
プロジェクトの主なフェーズは以下の通りです。
- インシデント管理機能を分析し、パフォーマンスのベースラインとなる能力、プロセス、ITエコシステムの評価を行う。
- プロセスステップの順序およびそれらのステップの実行に関する高難度インシデント管理プロセスの合理化
スコアカード
- 74% 平均修復時間の短縮
- 77% 変動幅の縮小および "グローバルインシデントの回避 "の割合の増加
- プロセスの品質と一貫性の向上
