クライアント
KTプロセスをサービスおよびサポートに使用したIBMの成功と、IBM Brazil Software Labの成長により、KTトレーニングが南米で行われるようになりました。IBM BSLには、Information Management、Cloud & Smart Infrastructure、Analytics、Sterlingなど、さまざまなIBMソフトウェア・ブランドのソフトウェア・サポートチームがあり、スペイン語、ポルトガル語、英語で活動しています。
課題
IBM BSLにとっての課題は、KTトレーニングが 「我々が何をすべきかを示すものでなければならない 」ということでした。IBM BSLは、高度な技術を持つ顧客をサポートしており、他のテクニカル・サポート環境で提起される問題よりも複雑な問題を報告する可能性が高いのです。それまでもKTトレーニングは限定的に実施されていましたが、トレーニングを拡大し、適切にサポートする必要がありました。計画は野心的なもので、KTトレーニングを受けたすべてのサポート・エンジニアとマネージャーの数を100%に到達させ、コーチング・イニシアチブを実施し、すべてのサポートチームがKTプロセスをフルスロットルで使えるようにすること必要がありました。
アプローチ
IBM BSLには、KTトレーニングを受けた技術サポート要員と、KTプロセスのコーチが数名いました。今回、サポート・マネージャーをPrincetonにあるケプナー・トリゴーのトレーナー養成所に派遣し、KTプロセスのリーダーにすることで、社内展開を容易にする機会を得ようとしました。サポート・プロセスの改善、ソフトスキルのトレーニングとコーチング、外国語プログラム、顧客満足度の向上など、さまざまな取り組みを経験したサポート・マネージャーは、KTプログラム・リーダーとして、他のサポート担当者のトレーニングを行いました。
さらに、KTプロセスを社内に定着化させるための取り組みにより、サポート業務の最前線にケプナー・トリゴーの手法が導入されました。この「KTチャンピオン」イニシアチブは、サポート・チケット（IBMではPMRと呼ばれています）を扱う際にKTプロセスをうまく活用しているエンジニアを特定するものです。体系的なKTアプローチが話題になり、まだトレーニングを受けていない人たちが自分の出番を求めてきたため、次回のトレーニングに向けて大いに弾みがつきました。もう一つの重要な取り組みは、他のメンバーをサポートし、活用を促進するためのKTコーチを追加で養成することでした。コーチは、「状況把握」と「問題分析」の文書に基づいて選ばれます。この意欲的な改善プログラムを支えているのは、KTプログラム・リーダーで、IBMの技術イベントで定期的にプレゼンテーションを行い、ソフトウェア・サポートコミュニティでKTプロセスがどのように使われているかを紹介しています。
KT問題分析を使用することで、製品ライン、問題の種類、地域に関係なく、すべてのサポート・エンジニアが同じ言葉を話すことができるようになりました。ケプナー・トリゴーは、お客様の問題を解決するための一貫したアプローチを提供し、お客様の問題を取り巻くすべての側面を包括的に分析する手段を提供しています。お客様がご自身の問題を解決されるのを目の当たりにすることも珍しくありませんが、その一方で、私たちはKTプロセスを適用することで、お客様がすべての次元を可視化するのをお手伝いしています。また、お客様は、必要な解決策を導き出すために適切な質問をする当社のエンジニアの能力に大きな感銘を受けています。-IBM Brazil Software Lab、ケプナー・トリゴー・プログラム・リーダー Renato Barbieri
成果
- KTプロセスが仕事のやり方として完全に採用
- 複雑な問題解決のスピードと質に関する改善
- 不具合に関するお客様からのクレーム数の減少
- 初期の成果としては、実用的なソリューション提供時間の33%短縮、複雑な問題の原因を見つけるまでの時間の短縮