クライアント
グローバル企業の欧州支社であるこの会社は、世界150ヶ国に通信およびパートナー網を持ち、企業顧客に対してICTサービスを提供しています。
同社は欧州全土に4000万以上の顧客を持ち、携帯電話、DSL、LTE、専用線、固定電話、ケーブルテレビ、インターネットTVサービス等を提供しています。そのため、1年365日多くの問題に対応できる堅牢かつ大容量のIT基盤が必要でした 。
拡大する顧客へのサービス向上のため、IT運用をアウトソースから内部組織に切り替え、毎月平均7,500件のインシデントと150件以上のチケットを処理できる体制を整えました。
このイニシアチブの一環として、インドにアプリケーションオペレーションセンターを、ルーマニアにサービスデスクを設置しました。
同社のIT運用責任者は次のように述べています -
ITIL第3版のインシデント管理と問題管理のベストプラクティスを様々な国に適用するため、各国の文化の違いに対応でき、将来にも通用する手法や包括的トレーニングが必要だったのです。
同社は、インシデント管理と問題管理のプロセスの有効性、効率性、成熟度を高めるプログラムを設計・開発するためにケプナートリゴーを選択しました。結果は絶大なものでした。
目標の4倍を超える成果を出すまでの道筋
彼らは、KT法を採用する上で独自のKPIを設定しました。インシデント管理では、基幹システムのMTTR（平均修復時間）を15％、MTTF（平均故障時間）を8％、現状から改善することを目標にしました
2016年4月から1年間KT法を適用しましたが、9か月目のMTTRは、年間目標の4倍以上である64％の改善をマークしました。
同様に9か月目のMTTFは、年間目標の3倍以上である27％に達しました。
ケプナートリゴー社の採用がなぜこれほどの成功をもたらしたのか？
- ケプナー・トリゴーが提供したメソッドと教育プログラムは、文化の違いを考慮したもので、異国での新規アプリケーション導入時に発生するサービス品質の低下を最小限に抑えることができました。たとえば、インドの従業員の離職率が予想を大幅に上回っていたので、それに対応してトレーニングをカスタマイズして提供しました。
- 必要なトラブルシューティングスキルを深く理解してもらうために、インストラクターによる集合研修や継続的なコーチングを伴うシミュレーション・トレーニングなど複数レベルのトレーニングプログラムを提供しました。2016年4月から、ヨーロッパで約300人、インドで180人、ルーマニアで20人のアプリケーション運用担当者が、このプログラムを受講しました。
- ソリューションの持続可能性を担保するために、将来グローバルでのITサービスの拡張に備えて、新規採用者のトレーニングを自ら提供できるように、本社で4人、インドで2人のKT法の社内講師を養成しました。
ITオペレーションの責任者はこう付け加えました-
ケプナー・トリゴーのトレーニングが持続できるもう1つの理由は、教育にエンターテインメントの要素を付加するゲーミフィケーションに基づくシミュレータ・コンテンツです。」IT運用部門の責任者は、さらに次のように続けます。これにより、慣れ親しんだやり方に戻ってしまう従業員に対しても、繰り返し方法論やスキルを習熟させるトレーニングを提供できたのです。
KT法は、我々の3か国にまたがる多文化環境でのITオペレーションに多大な恩恵をもたらしてくれました。また今では、それをテクノロジーメディア企業の買収にも適用しています。さらにケプナー・トリゴーは、モバイルと固定電話のインシデント管理プロセスの統合（初期窓口から第2レベルへの品質ゲートの設計等）も支援してくれました。
KPIについてもケプナー・トリゴーから良いアドバイスをもらい、全体最適になるようにKPIを再設計しました。 時間あたりのたくさんのコールに対処しなければならないサービスデスクが、チケットに関するより正確な情報を提供するようになったため、第2レベルから確認のために差し戻されるチケットの数は大幅に減りました。これこそが私たちが高く評価しているパートナーシップです。
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