全球电信公司利用故障排除模拟技术实现了四倍的改进目标

客户

这家全球电信供应商的欧洲子公司在全球拥有通信网络和合作伙伴网络,为150个国家的企业客户提供电信和IT服务。

欧洲有4000多万移动电话、DSL、LTE、有线网络、固定电话、有线电视和IPTV服务客户,拥有一个强大的IT基础设施是至关重要的,它有能力在一年中的每一天解决众多的客户问题和难题。

该公司决定将IT运营从外包转为内包,以改善对其庞大且不断扩大的客户群的服务。他们需要一个结构来管理每月大量的客户问题,包括平均7500个事件和150多个问题单。

作为同一举措的一部分,他们还在印度增加了一个应用运营中心,以及在罗马尼亚增加了一个服务台。

IT业务的负责人。

在我们的事件和问题管理中采用了ITIL®第三版的最佳实践,并将我们的IT业务扩展到其他文化不同的国家,我们需要一种方法和全面的培训,不仅能克服文化差异,还能将我们的最佳实践维持到未来。

Kepner-Tregoe被选中设计和实施一项计划,以提高其事件和问题管理流程的有效性、效率和成熟度。其结果令人印象深刻。

超越目标四倍的过程中

作为实施Kepner-Tregoe方法的一部分,客户设定了KPI目标。对于事件管理,它对其关键业务应用的MTTR(平均解决时间)进行了基线调查,然后设定了15%的改进目标。对于MTTF(平均故障时间),目标是改善8%。

Kepner-Tregoe项目的实施为期12个月,从4月开始到次年3月结束。在9个月的时间里,MTTR已经提高到64%,是年度目标的4倍多。

在同一个9个月的期末,MTTF达到27%,超过年度目标的3倍。

是什么让与KT的合作如此成功?

  • 有能力实施一种方法和培训计划,既能克服文化差异,又能尽量减少或消除在其他国家开设新的应用业务时典型的服务质量下降。例如,KT参与发现,印度的员工流失率明显高于预期。这为持续培训提供了一个重点领域。
  • 一个多层次的教师指导的培训计划,包括课堂教学、模拟培训与持续辅导,以深入嵌入所需的故障排除技能。2016年4月,欧洲约300名应用操作员工、印度180名员工和罗马尼亚20名员工开始了这项计划。
  • 为了最大限度地提高解决方案的可持续性,Kepner-Tregoe对总部的四名员工和印度的两名员工进行了教育,使他们成为教员,在未来的全球IT服务扩张中向新员工提供培训计划。

IT运营主管补充说。

我们认为Kepner-Tregoe培训的另一个方面将有助于最大限度地实现可持续性,即模拟器内容是基于游戏化的,这为教育的主要目的增加了娱乐元素。模拟器部分还使我们能够为员工提供重复的培训,他们可能会恢复以前的习惯,以提高他们对方法和技能的熟悉程度。

Kepner-Tregoe的方法不仅使我们在三个地方的多文化IT运营受益,而且我们现在正将其应用于我们对另一家技术媒体公司的收购。此外,Kepner-Tregoe还帮助我们将移动电话和固定电话的事件管理流程与定制集成,如第一层和第二层之间的质量门。我们还受益于Kepner-Tregoe关于过度思考KPI的观点。我们正在重新设计我们的关键绩效指标,所以我们有一个良好的端到端观点。

服务台人员每小时必须处理非常多的电话,现在他们在票据上提供了更高的信息质量,因此从第二级返回核查的票据更少。这就是我们高度重视的伙伴关系。

 

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