クライアント
このITデスクトップサポートチームは、問題解決マシンの性能が良くても、現状維持にとどまらず、過去最高の性能に到達したのです。改善の余地は常にあるのです。
「壊れていないのに、なぜ直すのか？」という言葉を聞いたことがあるでしょう。世界130カ国、15万人のデスクトップ・ユーザーを抱える大手石油・ガス会社の技術サポートを担当するチームにとって、現状に甘んじることは許されませんでした。しかし、オペレーション・マネージャーのCP Leongは、400人以上のグローバルITサポート・チームにはもっと良いものがあると考えていました。
Leongは、同社のITインフラが急速に進化していることから、深刻度の高いインシデントが増加する可能性があることも知っていました。優先度1のインシデントが多数発生した場合、潜在的なビジネス上の損失は数百万ドルに達する可能性があります。Leongはこのようなリスクを見過ごすわけにはいきませんでした。
課題
チームは、合理的な思考でインシデントを分析し、問題を迅速に解決し、ユーザーベースの満足度を高め、組織を将来につなげるための改善されたアプローチを必要としていました。
オペレーション・マネージャーのCP Leongはこう語ります。
ケプナー・トリゴーは、全社的な思考文化を定義し、創造することで、組織全体を同じ方向に向かわせる能力を与えてくれました。
このプログラムを開始するにあたり、同社はケプナー・トリゴーにチームの業務プロセスを分析し、パフォーマンス改善のための提案を依頼しました。
デスクトップ・スコアカードによると、サポートチームのパフォーマンスは良好でしたが、インシデント処理のプロセスに問題があり、パフォーマンスの向上を妨げていました。つまり、適切な質問がなされておらず、その結果、回避が可能だった無意味な変更や、必要以上に時間のかかる問題が繰り返し発生していたのです。
分析の段階で、パフォーマンスを阻害する主な要因が浮かび上がってきました。
- チケット処理の順番の大幅な入れ替え
- インシデント・チケットやトラブル・チケットの情報の質の一貫性の欠如
- トラブルシューティングに必要な「起きてもよさそうなのに起きなかった」情報の可視化の欠如
- 不明確な各インシデント・チケットとトラブル・チケットの担当者
- 変化の影響に対する一貫性のない評価
- 解決計画の質の低さ
- 一貫性のない引き継ぎ
計画の範囲
分析段階に続いて、ケプナー・トリゴーと石油・ガス会社は、4つの柱で構成されるグローバルな緊急プロセス統合計画を共同で策定しました。
- ①10日を超えるインシデント・チケットの数を減らす、②チケットの質を向上させる、③チケット情報の質を向上させてインシデント・チケットの長期滞留化を減らす、④解決状況の可視化を向上させる
- 10人のプロセス・ドライバーを任命し、合理的なプロセスを深く理解するためのトレーニングを行いました。これらの人々は、将来にわたって合理的思考文化の持続性を確保するために、組織全体のプロセス・チャンピオンとしての役割を果たしました。
- 主要な外部業者に対して、KTプロセスのコンセプト理解と実務適用に関するオン・ザ・ジョブ・コーチングを実施しました。
- Windows OSの移行やインフラのアップグレードに関連する問題に対処するためのグローバルチームを準備しました。
10月には深刻度1のインシデントがゼロになりましたが、これはサービスの運用履歴の中でも聞いたことがありません。- オペレーション・マネージャー、CP Leong。
飛躍的な成果を生むKTトレーニング
グローバルな緊急プロセス統合計画の成果が表れ始めるまでには、それほど時間はかかりませんでした。
この計画は7月と8月に実施されました。10月には、深刻度1のインシデントを0件にすることができました。これは、サポート・チームではかつてない成果です。
Leongは、緊急プロセス統合計画により、事故率の大幅な低減、生産性の向上、ロスタイムの減少、顧客満足度の向上を実現したと報告しました。
Leongと彼のチームは、最初からこのプロジェクトにコミットしていました。彼らは、KTプロセスの使用を模範とし、目に見えるサポートを提供し、持続的な成果を達成するために必要な変革を推進するためのリソースを用意してくれました。- ケプナー・トリゴー、シニア・バイスプレジデント Albert Chan
この取り組みによるコスト削減額は、
6ヵ月で6,000万米ドルにのぼります。
具体的には、以下のような定量的な成果が得られました。
- 10日以内に解決したインシデント・チケットの数の10.8%増加
- エスカレーションされたインシデント・チケットの情報の質の最大66.5%改善
- 解決計画のないインシデント・チケット数の7.6%削減
- エンジニアのパフォーマンス環境の22.5%改善
サポート・チームは、独立した監査機関からトップクォリティの評価を受け、「Best Team Award」を受賞しました。また、毎年行われる従業員のフィードバックの結果、グループ内のベストチームに贈られる「VP ITS賞」を受賞しました。
ケプナー・トリゴーの歴史
この課題は、国際的な石油・ガス企業とケプナー・トリゴーとの最初でも最後でもないコラボレーションでした。ケプナー・トリゴーは、180人の正社員を対象とした思考力向上のトレーニングを請け負いました。
緊急プロセス統合計画の実施に成功した後、この組織といくつかの同様の契約を結びました。
私の成功したキャリアの中で、ケプナー・トリゴーと仕事したことは、最も重要で実りある経験だったと言えるでしょう。- オペレーション・マネージャー CP Leong