初回電話解決の指標がパフォーマンスの問題を示している可能性がある3つの意外な理由とは!

サービスデスクに電話がかかってきて、インシデントが即座に解決される。これは常に成功の兆候なのでしょうか?初回電話解決率(「First Contact Resolution」または「FCR」)は、サービスデスクまたはコールセンターの健全性を判断するための重要な指標として長い間使用されてきました。一般に、初回電話解決率(FCR)が高いことは良いことだと考えられており、高ければ高いほど良いのです。

FCRは、他のどのコールセンターの指標よりも、間違いなく顧客満足度に大きな影響を与える。多くの研究が、FCRと顧客満足度の間に高い相関関係があることを一貫して証明しています(つまり、遅延、コールバック、ハンドオフの減少=顧客からのクレームの減少)。レベル1エージェントは、よりスキルの高い2エージェントよりも給与が低い傾向にあります。nd と3rd そのため、FCRの向上は運用コストの削減にもつながります(エスカレーションの削減=$の削減)。

これらの理由から、FCR指標は正しく把握することが重要です。しかし、FCRデータがパフォーマンスについて間違った考えを与えている可能性がある主な理由は3つあります。

理由#1。 多くの組織では、FCRの基準を明確に定義し、文書化していない。明確に定義されたFCR指標であっても、組織にとって意味のない方法で計算されることがある。

これほど重要な指標であれば、FCRの計算方法について明確な定義があると思われるでしょう。しかし、FCRの業界標準がないことに驚かれるかもしれません。ITILの書籍でさえ、FCRの明確な定義を提供していません。

そのため、組織によって、この重要業績評価指標(KPI)の定義が異なる。様々なFCRの指標を検討することができる。

  •  FCRには、インシデントとサービスリクエストの両方が含まれるのですか?それとも別々に計算されるのですか?
  •  コールバックの必要なく問題が解決されたが、他のエージェントへのエスカレーションやハンドオフが必要だった場合はどうすればよいでしょうか?
  •   FCRの計算には、「通話放棄」も含まれますか?(例:顧客がエージェントと話す前に長く待たされた後、電話を切った場合)?

あなたの組織がFCRを測定する方法を決定する前に、他の多くの要因を考慮することができます。何を測定しているのか、なぜそれを測定しているのかを知る必要がある。もし、データが教えてくれることを本当に理解していないのであれば、どうやって良い経営判断を下すことができるでしょうか?

そこで、詳細を説明する前に、まず用語を定義しておきましょう。First Call Resolutionは、一般的に次のような言葉で表現されます。「インシデントが発生し、お客様がまだ電話中であるにもかかわらず、他の人に電話を転送することなく(つまり、エスカレーション、電話転送、コールバックの必要なく)最初の接触で解決できる着信コールの割合 "です。

理由#2。 FCR の基準を明確に定義し、データを理解するのに良い仕事をしても、FCR は誤解を招く KPI 指標になる可能性があります。サービスデスクが、インシデントが認識され、既知のワークアラウンドがある問題に対して多くのリピートコールを処理している場合、FCR は一般に高くなります。しかし、このような理由でFCR率が高い場合、次のような症状が出ることがあります。 せっきょくてき 問題管理。FCR率が高い場合、繰り返し発生する問題に対して真の「根本原因」が十分に究明されていない、あるいは「既知のエラー」が適切に処理されていない可能性があります。

IT部門の真の価値は、IT環境から根本原因を特定し除去する(すなわち、既知のエラーを修正する)ことで、再コール を排除する能力によって測定されるべきです。FCRの割合が低いと、原因不明の新しい問題だけがサービスデスクに報告されるため、問題管理チームがうまく仕事をしていることを示す場合があります。

理由#3。 効果的なリアクティブ問題管理によってFCRが改善されることは事実です。しかし、これは、問題に対する一時的な「バンドエイド」修正(すなわち回避策)を探している場合にのみ有効です。この方法で作業すると、サービスデスクは、コールを別のリピートインシデントとして認識し、受け入れられた回避策を調べて、顧客に適切な手順を適用します。しかし、真の目標は、根本的な原因を発見して改善し、エラーやインシデントの再発を防ぎ、それに関連する今後の通話を排除することです。

問題管理における効果的な根本原因分析(RCA)の一貫した使用は、真のビジネス価値を提供する可能性を持っています。サービスデスクへの定期的な問い合わせを促すような、小さくて厄介な問題を排除することは、生産性に大きな累積的影響を与える可能性があります。

要約すると、FCRは、データの背後にあるものを理解しない場合、非常に誤解を招く指標となり得ます。First Call Resolutionの測定基準は、分析的に見る必要があります。高いFCRは、組織が、高度な自動化と知識管理ツールを活用した、熟練した知識豊富なITスタッフによる優れたインシデントおよび/または問題管理プロセスを持っていることの表れかもしれません。しかし、高いFCRは、プロアクティブな問題管理プロセスの改善が必要であることを示している可能性もあります。逆に、FCRが低い場合も、再検討が必要です。FCR の割合が低いことは、必ずしも効果的でないサービスデスクの指標ではありません。低いFCRは、優れたプロアクティブな問題管理を示している可能性があります。

初回電話解決の最も重要な指標は、問題が最初の試みで解決されたかどうかを顧客が認識することです。これを知る最も良い方法の1つは、自動化された電子メールや電話によるアンケートで、顧客に直接質問することです。さらに、実際の担当者が電話でフォローアップを行い、顧客の声に耳を傾けるのもよいでしょう。

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