フロントラインサポートのトラブルシューティングスキル。最初から正しく対処する

成功する企業は、カスタマーサポートが顧客満足度やリピーター獲得に重要な役割を果たすことを理解しています。お客様が問題を抱えたとき(販売前でも販売後でも)、最初に正しい答えを提供することが重要です。初回コールによる解決は、コストを抑え、顧客を満足させ、組織内の貴重な能力を解放することができます。

フロントラインサポートチームは、最も低コストのリソースプールであり、最も効率的なプロセスであるため、顧客の問題を最も安く解決できる場所となります。フロントライン・サポートを自社で行う場合でも、アウトソーシング・パートナーを利用する場合でも、フロントライン・サポート業務は、リクエストを迅速かつ効率的に解決するために反復可能なプロセスを活用し、規模の経済を生かしてコストを低く抑えるように最適化されています。フロントライン・サポートが顧客の問題を解決すると、コールバック(およびその後のやり取り)のコスト、エスカレーション・プロセスの調整にかかるオーバーヘッドを削減し、(よりコストのかかる)主題専門家がより価値の高い活動に注意を向けることができるようになります。

お客様が最初に会社に連絡したときに問題を解決することは、お客様にすぐに満足を与えるだけでなく、会社に信頼を与え、お客様が自分(とその問題)のことを優先していると感じることにつながります。お客様にとって、会社に問い合わせた後、担当者が折り返すまで待たなければならないと言われることほどイライラさせられることはありません。これは、あなたのスタッフの時間の方がお客様の時間よりも貴重であるというメッセージを送ることになります。また、カスタマーサポートのコストを削減するために、資格のないフロントライン・エージェントを使用している(手抜きをしているかもしれない)ということも、お客様に伝わってしまいます。逆に、知識の豊富なフロントラインスタッフが問題を解決することで、お客様が大切にされていること、そして(販売だけでなく)お客様の時間や経験を大切にしているというメッセージを送ることができます。

今日のフロントライン業務に目を向けると、改善の余地があるかもしれません。ここでは、最前線のサポートチームがお客様の問題を解決し、最初から正しく対応できるようにするためにできる3つのことをご紹介します。

1.問題解決のための権限を与える - フロントラインのスタッフは、効率やコストの指標を達成しようとしているかもしれませんが、彼らの最優先事項は、顧客の問題解決を支援することであることを知る必要があります。通話を迅速に完了させたい理由は、会社のコストを削減するためではなく、顧客の時間が貴重であり、できるだけ早く通常の業務に戻れるようにするためです。そのためには、フロントラインのエージェントが知識を増やし、質問をしたり、少し時間をかけたりする必要があるかもしれません。

2.必要なツールと情報を提供する - 最前線のサポートエージェントは、顧客とのやり取りの中で付加価値を提供できる必要があります。これは、顧客が自分では持っていない何らかの情報、経験、情報へのアクセス、行動を起こす能力を持っていることを意味します。 また、最前線のエージェントに対してツールや情報を提供することは、(より高価なリソースへの)エスカレーションの必要性を回避するための素晴らしい方法です。

3.トラブルシューティングのスキルをトレーニングする - 顧客の問題がすぐに診断できるほど単純で、解決までの手順がスクリプト化されていて、フロントラインのエージェントが批判的に考える必要がない場合は、自己修復またはセルフサービスのオプションを検討し、顧客が電話をかける必要性を全く回避する必要があります。サポートプロセスに人間が関与する理由は、顧客に共感する能力と、顧客の状況に応じて批判的思考とトラブルシューティングのスキルを適用する能力があるからです。

このリストのうち、最前線のサポートチームのトラブルシューティングスキルの向上は、最も取り組みやすく、最初のエンゲージメントで顧客の問題を解決する能力に最も大きな影響を与えるものです。ここでは、検討すべき価値の高いトラブルシューティングスキルをいくつか紹介します(近々、スタッフトレーニングの日があるのでは?)

  • 真の問題の特定(表明された問題だけでなく)
  • 診断とデータ収集
  • インパクトの評価(会社、お客様に対して)
  • 解決策の選択肢の開発
  • 安全に変更する

Kepner-Tregoe 社は、60 年以上にわたって問題解決プロセスとトレーニングの業界リーダーであり続け、当社の専門家は、顧客のサポート体験が企業の継続的な成功を確保するために不可欠な要素であることを理解しています。最前線のサポートチームは、顧客体験を形成するだけでなく、運用コストを抑制する上でも重要な役割を担っています。KT がどのように貴社のフロントラインの効率性を向上させるかについて、詳しくは以下をご覧ください。 https://dev.kepner-tregoe.com/

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