どのようにして組織はフロントラインサポートチームを弱体化させるのか

nsの測定基準では、コールハンドリングのスピード、つまり、エージェントがどれだけ早く問題を記録し、デスクサイドサポートを派遣し、顧客を電話から解放したかが重視され、(実際の)解決のスピードは重視されません。早く電話を切りたいというインセンティブは、ファーストコンタクトでの解決に不可欠な、顧客の問題を正確に把握するための時間をエージェントが費やすことを妨げることになります。

フロントラインのサービスエクセレンスを達成するための方法論やツールは、何十年も前から広く受け入れられているのに、それができないのは残念です。これらの方法論に共通しているのは、レベル1の問題解決能力を育て、向上させることに重点を置いていることです。

お客様のサービス体験はどこで決まるのでしょうか?それは、最初の段階にあります。最初に受けた印象が、不明瞭で無関係な質問であれば、その印象は、無駄な努力だと思われることへの不満となるでしょう。もっとも、フロントエンドでの品質を重視すれば、実際に解決までの時間が短縮されることは誰もが知っている事実です。

お客様は、通話開始から30秒以内に、サービス体験やサポートチームの印象を決めてしまいます。多くの場合、お客様は、自分が受けるサポートのレベルについて、すでに皮肉な印象を持っています。フロントラインサービスを「無力なデスク」と呼ぶことは、この皮肉をうまく表現している。

多くの組織では、エンドユーザーがサービスデスクを完全に見限っており、ある種の規範が定着しています。困ったときはYouTubeで解決策を探そう。このような状況では、サービスデスクへの問い合わせが減る可能性があり、それは悪いことではありませんが、サポートへの信頼性が損なわれ、組織が問題から学び、問題を解決することで技術的な能力を得る機会が失われます。

Kepner-Tregoe社が組織と協力してサービス・エクセレンスを開発してきた経験によると、現場でのカスタマー・エクスペリエンスの低下は、一般的に最初の状況判断が不十分であることに起因することが明らかになっています。エージェントは、実際に何が問題なのか、あるいは実際に問題(パフォーマンスの逸脱)があるのかどうかを判断するための適切な質問をしていないのです。

問題として記録されるお客様からの連絡の多くは、実は(技術的な意味での)問題ではありません。すべてのシステムは正常に動作しています。お客様は技術的な質問をされていますが、適切な対応としては、以前に聞いたことのある質問なので、すでに持っている答えを取り出すことです。

多くの場合、これは明らかなことですが、もっと曖昧なこともあります。お客様は、システムが本来の性能を発揮していないと報告されるかもしれませんが、実際には性能を発揮しています。この問題の根本は、お客様もエージェントも、通常のパフォーマンスがどのようなものかを理解するための状況評価を行っていないことにあります。多くの場合、"あるべき姿 "から実際には逸脱していないことがわかります。

また、お客様は一見すると新しい問題を提示し、エージェントは独自の診断とトラブルシューティングを必要とすると予想します。しかし最終的には、エージェントはすでに答えを用意していましたが、最初の評価が間違っていたために、その問題が物語の中に紛れ込んでしまい、誰もその解決策の存在に気づかなかったことが判明しました。

効果的なフロントラインエージェントとそうでないエージェントを分けるスキルは、効率的に状況を把握し、質の高い問題提起を行う洞察力です。それは規律の中から生まれます。

  • 課題を定義し、明確にし、優先順位をつける。
  • トラブルシューティングのための重要なデータを発見する。
  • うまくいっていること」と「うまくいっていないこと」を比較したり
  • 特定の症状に対して、考えられる原因を評価する。

当社の経験やお客様の調査から、質の高い問題提起を行うために費やす時間は、全体的な解決までの時間やお客様の体験を大きく左右することがわかっています。

その問題提起をする場所は、第一線にあります。ここで失敗すると、お客様に対応して気分を良くしてもらおうと、ただ闇雲に撮影していることになります。お客様は(最初は)気分が良くなるかもしれませんが、お客様の問題を解決したことにはなりません。

効果的なトラブルシューティングは、教えることのできるスキルです。レベル1で正しく理解することのメリットは以下の通りです。

  • 問題と「非問題」をより早く解決するために - これにより、エスカレーションが減少し、より低いサポートレベルで問題に対処するため、サービスのコストを下げることができます。
  • より良い顧客体験 - 最初のタッチポイントから一貫して質の高い「エンゲージメント」を提供します。

フロントラインでのサポート経験を向上させることは、サービス文化を成熟させる上で最も重要な要素の一つであり、基本的なインシデント対応や偏向志向から、原因レベル(既知または未知)の問題に対処することに重点を置いた評価と解決の文化へと移行させます。これは、Kepner-Tregoe社のホワイトペーパー「Challenging the Incident Management Culture(インシデント管理文化への挑戦)」のテーマでもあります。

ここであなたのコピーを取得します。

 

Kepner-Tregoeについて

Kepner-Tregoe社は、60年以上にわたり、実証済みの構造化された問題解決のアプローチを通じて、組織に力を与えてきました。問題解決のリーダーとして、KTは、より効果的な根本原因の分析と意思決定のスキルを通じて、何千もの組織が何百万もの問題を解決するのを支援してきました。KT社は、トレーニングとコンサルティングを組み合わせた独自の手法により、効率性、品質、顧客満足度の向上、コスト削減を実現しています。また、シミュレーションやメンタリングなどのツールを活用した経験に基づく学習方法は、貴社のような企業に数多くの成功事例をもたらしています。

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