Drei überraschende Gründe, warum Ihre Kennzahlen zur Auflösung des ersten Anrufs auf Leistungsprobleme hindeuten können!

Ein Anruf geht beim Service Desk ein und der Vorfall wird sofort gelöst. Ist das immer ein Zeichen für Erfolg? Die First Call Resolution (auch "First Contact Resolution" oder "FCR") ist seit langem ein wichtiger Maßstab für die Beurteilung des Zustands eines Service Desk oder Call Centers. Es ist allgemein anerkannt, dass eine hohe First Call Resolution (FCR) Rate eine gute Sache ist - je höher, desto besser!

Die FCR hat wohl einen größeren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit als jede andere Call Center-Kennzahl. Zahlreiche Studien haben immer wieder gezeigt, dass es eine hohe Korrelation zwischen FCR und Kundenzufriedenheit gibt (d.h. weniger Verzögerungen, Rückrufe und Übergaben = weniger Kundenbeschwerden). Agenten der Stufe 1 werden in der Regel schlechter bezahlt als höher qualifizierte Agenten der Stufe 2.und und 3rd Support-Teams, so dass eine Verbesserung der FCR tendenziell auch die Betriebskosten senkt (d. h. weniger Eskalationen = weniger $).

Aus all diesen Gründen ist es wichtig, die FCR-Kennzahlen richtig zu ermitteln. Es gibt jedoch drei (3) Hauptgründe, warum Ihre FCR-Daten Ihnen ein falsches Bild von Ihrer Leistung vermitteln könnten.

Grund #1: Viele Organisationen definieren und dokumentieren die FCR-Kriterien nicht klar. Selbst eine klar definierte FCR-Kennzahl kann auf eine Weise berechnet werden, die für die Organisation nicht sinnvoll ist.

Bei einer so wichtigen Kennzahl sollte man meinen, dass es eine klare Definition für die Berechnung der FCR gibt. Sie werden jedoch überrascht sein, dass es keinen Industriestandard für FCR gibt. Nicht einmal die ITIL-Bücher bieten eine endgültige Definition für FCR.

Daher definieren verschiedene Organisationen diesen Key Performance Indicator (KPI) auf unterschiedliche Weise. Verschiedene Überlegungen zur FCR-Metrik umfassen:

  •  Beinhaltet die FCR sowohl Vorfälle als auch Serviceanfragen? Oder werden diese getrennt berechnet?
  •  Was ist, wenn das Problem gelöst wird, ohne dass ein Rückruf erforderlich ist, aber eine Eskalation oder Weiterleitung an einen anderen Mitarbeiter erforderlich war?
  •   Beinhaltet die FCR-Berechnung den "Anrufabbruch"? (d. h. der Kunde legt auf, nachdem er zu lange gewartet hat, bevor er mit einem Agenten sprechen kann)?

Viele andere Faktoren können in Betracht gezogen werden, bevor Sie sich für die Art und Weise entscheiden, wie Ihre Organisation die FCR misst. Sie müssen wissen, was Sie messen und warum Sie es messen. Wie können Sie gute Managemententscheidungen treffen, wenn Sie nicht wirklich verstehen, was Ihre Daten Ihnen sagen?

Bevor wir uns also in die Details stürzen, sollten wir zunächst die Begriffe definieren. Der Begriff "First Call Resolution" wird in der Regel wie folgt beschrieben: "Der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, bei denen es sich um Vorfälle handelt, die beim ersten Kontakt gelöst werden können, während der Kunde noch am Telefon ist, ohne dass der Anruf an eine andere Person weitergeleitet werden muss (d. h. ohne dass eine Eskalation, eine Anrufweiterleitung oder ein Rückruf erforderlich ist)."

Grund #2: Selbst wenn Sie die FCR-Kriterien klar definieren und Ihre Daten gut verstehen, kann die FCR eine irreführende KPI-Kennzahl sein. Die FCR ist in der Regel hoch, wenn ein Service Desk viele wiederholte Anrufe für Probleme bearbeitet, bei denen der Vorfall bekannt ist und für die es einen bekannten Workaround gibt. Eine hohe FCR-Rate aus diesem Grund kann jedoch ein Symptom für schlechte proaktiv Problem-Management. Eine hohe FCR-Rate kann darauf hindeuten, dass bei wiederkehrenden Problemen die eigentliche "Ursache" nicht ausreichend ermittelt wird und dass bekannte Fehler nicht angemessen behandelt werden.

Der tatsächliche Wert einer IT-Abteilung sollte an ihrer Fähigkeit gemessen werden, wiederholte Anrufe zu vermeiden, indem die Grundursache in der IT-Umgebung ermittelt und beseitigt wird (d. h. Behebung bekannter Fehler). Eine niedrigere FCR-Rate kann tatsächlich ein Hinweis darauf sein, dass das Problemmanagement-Team seine Arbeit erfolgreich erledigt, weil nur neue Probleme mit unbekannten Ursachen an den Service Desk gemeldet werden.

Grund #3: Es stimmt, dass ein effektives reaktives Problem-Management Ihre FCR verbessern wird. Aber das ist nur dann gut, wenn Sie nach vorübergehenden "Band-Aid"-Lösungen für Ihre Probleme (d.h. Workarounds) suchen. Auf diese Weise erkennt der Service Desk den Anruf als einen weiteren wiederkehrenden Vorfall, schlägt die akzeptierte Problemumgehung nach und wendet dann das entsprechende Verfahren für den Kunden an - ein Pluspunkt für die FCR-Kennzahlen! Das eigentliche Ziel sollte jedoch darin bestehen, die Grundursache zu finden und zu beheben, um so die Wiederholung von Fehlern/Vorfällen und alle damit verbundenen zukünftigen Anrufe zu vermeiden.

Die konsequente Anwendung einer effektiven Ursachenanalyse (RCA) im Problem Management hat das Potenzial, einen echten Geschäftswert zu schaffen. Die Beseitigung kleiner, lästiger Probleme, die regelmäßige Service-Desk-Anrufe auslösen, kann eine große kumulative Wirkung auf die Produktivität haben.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die FCR eine sehr irreführende Kennzahl sein kann, wenn man nicht versteht, was hinter den Daten steht. Metriken zur First Call Resolution sollten analytisch betrachtet werden. Eine hohe FCR kann ein Zeichen dafür sein, dass Ihr Unternehmen über ausgezeichnete Incident- und/oder Problem-Management-Prozesse verfügt, mit geschickten und sachkundigen IT-Mitarbeitern, die fortschrittliche Automatisierungs- und Wissensmanagement-Tools nutzen. Ein hoher FCR-Wert kann jedoch auch ein Hinweis darauf sein, dass Ihr proaktiver Problem-Management-Prozess verbesserungswürdig ist. Umgekehrt sollte auch ein niedriger FCR-Wert überdacht werden. Ein niedriger FCR-Prozentsatz ist nicht unbedingt ein Indikator für einen ineffektiven Service Desk. Ein niedriger FCR kann auf ein gutes proaktives Problem-Management hinweisen.

Der wichtigste Maßstab für die Lösung des Problems beim ersten Anruf ist die Einschätzung des Kunden, ob sein Problem beim ersten Versuch gelöst wurde oder nicht. Eine der besten Möglichkeiten, dies herauszufinden, besteht darin, sie direkt mit einer automatisierten E-Mail- und/oder Telefonumfrage zu befragen. Noch besser ist es, wenn Sie einen Höflichkeitsanruf von einer echten Person erhalten und dann zuhören, was Ihre Kunden Ihnen sagen.

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