Défi : Accroître la stabilité des technologies de l'information
Les problèmes informatiques étaient traités par un groupe d'individus dispersés. Une fois qu'un incident majeur ayant un impact sur le client était résolu, l'enquête pour trouver la cause sous-jacente de l'incident était confiée à un technologue, qui partait dans un silo pour essayer de déterminer la cause profonde et les actions correctives. Cette démarche était soutenue par un groupe d'"administrateurs de problèmes", sans stratégie claire ni approche harmonisée, ce qui rendait les améliorations durables pratiquement impossibles.
