La banque mondiale réduit les incidents de priorité 1 de 50% la première année, et de 20% supplémentaires la deuxième année.

Services financiers

Un cadre chargé de la gestion des problèmes, deux banques mondiales

Joe Gallagher, directeur général et responsable mondial de la gestion des problèmes d'une institution financière internationale, qui occupait auparavant le même poste à la Deutsche Bank, s'efforçait d'améliorer la gestion des problèmes dans des infrastructures informatiques très différentes. Il s'est tourné vers Kepner-Tregoe et ses outils de gestion des problèmes pour relever le défi unique de chaque banque.

Banque mondiale #1-Siloed Analyse des causes profondes et gestion des incidents

La Deutsche Bank compte plus de 78 000 employés, plus de 2 700 succursales dans 70 pays et des actifs de près de $2 trillions. Joe Gallagher avait des équipes de gestionnaires de problèmes sur plusieurs sites à travers le monde. Le problème était que chaque groupe cloisonné de gestionnaires de problèmes utilisait différents outils d'analyse des causes profondes (RCA) et de gestion des incidents pour traiter les incidents des clients au niveau local, mais ils ne semblaient pas pouvoir réduire le nombre d'incidents ou le temps nécessaire pour les résoudre.

Kepner-Tregoe a proposé et mis en œuvre un plan de restructuration en deux étapes pour créer une équipe de gestion des problèmes en utilisant le même ensemble de techniques d'analyse.

Phase I

  • Tous les gestionnaires de problèmes et leur personnel ont reçu une formation Kepner-Tregoe (KT) Resolve et ont obtenu leur certification.
  • Transition vers les outils KT RCA appris pendant la formation.
  • A inspiré les gestionnaires de problèmes à utiliser l'analyse de problème Kepner-Tregoe, la spécification de problème et la déclaration de problème pour changer l'approche de l'équipe face aux incidents des clients.

Phase II

  • La formation KT Resolve a été dispensée à certains experts en la matière (SME) qui n'avaient pas participé aux sessions de formation initiales.
  • A appliqué les meilleures pratiques de formation et les outils de gestion des problèmes pour réduire le temps de résolution.

Résultats

  • Au cours de la première année qui a suivi la formation KT Resolve et l'introduction des outils de gestion des problèmes, les incidents liés aux clients (priorité 1, gravité 1) ont été réduits de 50% et une réduction supplémentaire de 20% a été réalisée au cours de la deuxième année.
  • Les périodes de RCA sont passées de plusieurs semaines à 5 ou 10 jours et les actions correctives ont été mises en œuvre plus rapidement.

Les équipes isolées de gestion des problèmes ont été regroupées en une seule unité utilisant le processus de gestion des problèmes Kepner-Tregoe pour normaliser leurs pratiques en matière d'incidents clients, ce qui a permis d'augmenter leur productivité de 39%.

Le dossier de réorganisation et de formation à la gestion des problèmes de Kepner-Tregoe a été finaliste du prix Pink Elephant lors des IT Excellence Awards 2011 et a reçu le prix du projet ITIL de l'année.

Global Bank #2-Problem Management Team Administrer, ne pas gérer

Nous avons obtenu une réduction de 67% des incidents de priorité 1. Les résultats étaient si impressionnants que le reste de l'organisation informatique a demandé à suivre également la formation KT. - Joe Gallagher

Cette institution financière mondiale compte plus de 50 000 employés dans 36 pays et gère le plus grand portefeuille d'actifs de clients au monde. Dans ce rôle, Gallagher a dû relever un défi différent. Contrairement à la Deutsche Bank, toutes les équipes de gestion des problèmes opéraient à partir d'un seul endroit ; cependant, elles étaient désignées comme "administrateurs de problèmes" et non comme "gestionnaires de problèmes". Elles ne dirigeaient pas chaque incident client, mais étaient reléguées à la fin du processus RCA, évaluant et documentant chaque incident et traitant les actions persistantes et autres étapes incomplètes du processus. En outre, leurs évaluations, leur documentation et leur suivi n'étaient pas toujours exacts et complets, car ils n'étaient pas les PME.

Après son expérience très satisfaisante avec Kepner-Tregoe lorsqu'il était à la Deutsche Bank, Gallagher a de nouveau fait appel à son équipe pour l'aider à résoudre les problèmes de gestion de la nouvelle institution.

Après avoir évalué la situation de la banque (gestion des problèmes), Kepner-Tregoe a présenté et mis en œuvre un processus en cinq étapes.

Phase I

  • Transformez les "administrateurs de problèmes" en "gestionnaires de problèmes".
  • Devenez des leaders du processus RCA.

Phase II

  • Évaluer le travail actuel avec les techniques LEAN pour en déterminer la valeur.
  • Éliminer les déchets importants du processus.

Stade III

  • Former les "administrateurs de problèmes" à devenir des "gestionnaires de problèmes".

Stade IV

  • Initier la formation et la certification KT Resolve pendant la période de deux ans pour les PM et les PME.
  • Standardiser le processus RCA dans l'ensemble de l'infrastructure informatique de cette institution financière internationale.

Stade V

  • Fournir à l'équipe de gestion du changement des données RCA améliorées, ce qui permet d'obtenir des informations complètes et améliorées pour remédier aux déficiences du processus de gestion des problèmes et de la formation.
  • Réduire les incidents et promouvoir les améliorations organisationnelles.

Résultats

  • Les incidents de priorité 1 ont été réduits de 67%.
  • Réduction significative du nombre d'enquêtes en souffrance - voir le graphique ci-dessous.

Finaliste de l'éléphant rose

Une étude de cas de la solution de gestion des problèmes de Kepner-Tregoe pour cette institution financière mondiale a été finaliste du prix Pink Elephant du meilleur projet ITIL de l'année 2015.

Les solutions Kepner-Tregoe créent des "organisations qui réfléchissent".

Malgré deux infrastructures informatiques très différentes et des problèmes de gestion des problèmes, Kepner-Tregoe a considérablement réduit le nombre d'incidents critiques dans les deux banques au cours des 12 premiers mois.

  • La formation KT Resolve a amélioré la capacité des équipes de gestion des problèmes à traiter les incidents des clients.
  • L'amélioration de la surveillance a conduit à des seuils d'alarme plus précoces, à de meilleures alertes et à une surveillance plus granulaire.
  • Le processus d'analyse des causes profondes a été simplifié grâce à une meilleure documentation des incidents.
  • Les pratiques Extend-a-Fix ont permis d'identifier plus de 10 000 défauts grâce à la mise en œuvre d'un meilleur processus de gestion des problèmes adapté à chaque banque.

Ce que Gallagher a découvert dans les deux banques, c'est que la formation aux processus a permis de résoudre les problèmes de gestion des incidents les plus difficiles dans des environnements informatiques très différents. Cependant, la formation initiale n'est que la première étape d'une amélioration mesurable de l'efficacité et de l'efficience de la gestion des incidents de toute entreprise. Il est tout aussi crucial de poursuivre la formation à KT Resolve et de s'engager à affiner l'utilisation de ses outils d'analyse des causes profondes.

À propos de Kepner-Tregoe

Kepner-Tregoe propose une suite d'outils qui permettent aux professionnels de la gestion des services de résoudre les problèmes les plus urgents avec rapidité, clarté et confiance. Fondée en 1958 et basée sur des recherches révolutionnaires sur la façon dont les gens pensent, résolvent les problèmes et prennent des décisions, la société Kepner-Tregoe, basée à Princeton, NJ, aide les organisations à atteindre l'excellence en matière de services en améliorant la qualité, en augmentant l'efficacité et en réduisant les coûts. KT fournit une "pensée claire" pour un monde complexe.

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