组织如何破坏他们的一线支持团队

衡量标准强调的是呼叫处理的速度--座席如何快速记录问题,派遣桌面支持,并让客户离开电话--而不是(实际)解决问题的速度。迅速离开电话的动机直接影响了座席投入时间来准确评估客户的问题,而这是第一次接触解决的关键。

这很令人沮丧,因为实现一线服务卓越的广泛接受的方法和工具已经存在了几十年。这些方法论的共同点是强调培养和提升一级的解决问题的技能。

客户的服务体验在哪里出现了问题?就在开始的时候。如果产生的第一印象是缺乏清晰度和不相关的问题,这种印象将是对他们认为是浪费的努力的挫折感。更令人沮丧的是,我们都知道,在前端关注质量实际上会导致更快的解决。

客户在电话开始的30秒内就形成了对服务体验--以及对支持团队--的印象。通常情况下,他们在体验过程中已经对他们将得到的支持水平持怀疑态度。常见的陈词滥调将一线服务称为 "无助的桌子",很好地概括了这种嘲讽。

在许多组织中,终端用户已经完全放弃了他们的服务台,一种规范已经形成。如果你有一个问题,在YouTube上寻找解决方案。这可能会转移服务台的电话--这不完全是一件坏事,但它会破坏对支持的信心,并消除组织从问题中学习的机会,并从解决问题中获得技术能力。

从Kepner-Tregoe与组织合作发展卓越服务的经验来看,糟糕的一线客户体验通常源于对情况的无效的初步评估。代理人没有提出正确的问题来确定问题究竟是什么--或者说,是否存在实际的问题(业绩偏差)。

许多作为问题进入记录的客户联系实际上并不是问题(从技术上来说)。所有的系统都在正常运行。客户有一个技术问题,对这个问题的正确反应是检索我们已经有的答案,因为我们以前听过这个问题。

通常这是显而易见的,但也可能是比较模糊的。客户可能会报告说一个系统没有发挥应有的作用,而事实上它是有的。问题的根源在于,客户和代理都没有进行情况评估,以了解正常性能是什么样子。结果往往是没有真正偏离 "应该 "的地方。

或者,客户会提出一个看起来很新奇的问题,代理预计需要原始诊断和故障排除。但最终发现代理已经有了一个可用的答案,但由于错误的原始评估,这个问题在叙述中失去了意义,没有人意识到这个解决方案的存在。

将有效的一线代理与无效的代理区分开来的技能是有效评估情况和制作高质量的问题陈述的洞察力。这来自于以下的学科。

  • 界定、澄清和确定问题的优先次序。
  • 挖掘关键数据进行故障排除。
  • 对比 "什么是有效的 "和 "什么是无效的",以及
  • 根据具体症状评估可能的原因。

根据我们的经验和对客户的研究,我们知道在创建一个高质量的问题陈述上所投入的时间是你的整体解决时间和客户体验的一个巨大的领先指标。

创建该问题声明的地方是在第一线。如果你在那里失败了,你实际上只是在黑暗中射击,试图通过对客户的回应让他感觉更好。他可能会感觉更好(最初),但你并没有真正解决他或她的问题。

有效的故障排除是一种可教的技能。在第1级就把它弄好的好处包括:。

  • 更快地解决问题和 "非问题"。 - 这将推动升级,这将降低服务成本,因为你在较低的支持级别上解决问题。
  • 更好的客户体验 - 从第一个接触点开始,持续的、高质量的 "参与"。

改善一线支持经验是服务文化成熟的最关键因素之一,使其从基线事件响应和偏转方向转向评估和解决文化,重点是解决原因层面的问题(已知或未知)。这就是Kepner-Tregoe白皮书的主题:"挑战事件管理文化"。

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关于Kepner-Tregoe

六十多年来,Kepner-Tregoe通过一种行之有效的结构化方法来解决问题,增强了组织的能力。作为解决问题的领导者,KT已经帮助成千上万的组织通过更有效的根源分析和决策技能解决了数百万个问题。通过我们独特的培训和咨询的融合,我们的客户在降低成本的同时表现出更高的效率、更高的质量和更大的客户满意度。KT以经验为基础的学习方法整合了各种工具,如模拟和指导完好的团队,为像您一样的公司带来了无数的成功案例。

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