Hoe organisaties hun eerstelijnsondersteuningsteams ondermijnen

ns, leggen de metingen de nadruk op de snelheid van de oproepbehandeling - hoe snel de agent het probleem registreert, de ondersteuning aan de balie stuurt en de klant van de telefoon krijgt - niet op de snelheid van de (eigenlijke) oplossing. De prikkel om snel van de telefoon te gaan werkt rechtstreeks in het nadeel van de tijd die de agent besteedt aan het nauwkeurig inschatten van het probleem van de klant, wat essentieel is voor het oplossen van het eerste contact.

Dat is frustrerend omdat algemeen aanvaarde methodologieën en tools voor het bereiken van frontline service excellence al decennia beschikbaar zijn. Wat deze methodologieën gemeen hebben is een nadruk op het voeden en verbeteren van de probleemoplossende vaardigheden op niveau 1.

Waar breekt de service-ervaring van de klant af? Dat is meteen aan het begin. Als de eerste indruk die wordt gewekt er een is van onduidelijkheid en irrelevante vragen, dan zal die indruk er een zijn van frustratie over wat zij zien als verspilde moeite. Nog frustrerender is het feit dat we allemaal weten dat de focus op kwaliteit aan de voorkant daadwerkelijk zal resulteren in een snellere afhandeling.

Klanten vormen hun indruk van de service-ervaring - en van het supportteam - binnen 30 seconden na het begin van het gesprek. Vaak gaan ze al cynisch van start met de ervaring over het niveau van ondersteuning dat ze zullen krijgen. De gebruikelijke clichématige verwijzing naar frontline service als de "hulpeloze balie" vat dit cynisme mooi samen.

In veel organisaties hebben eindgebruikers de servicedesks helemaal opgegeven en is er een norm ontstaan: Als je een probleem hebt, zoek dan naar de oplossing op YouTube. Dit kan telefoontjes van de servicedesk afleiden - niet helemaal een slechte zaak, maar het zal het vertrouwen in ondersteuning ondermijnen en kansen voor de organisatie wegnemen om te leren van problemen en technische competentie op te doen door ze op te lossen.

Uit de ervaring van Kepner-Tregoe in het werken met organisaties om service excellence te ontwikkelen, blijkt dat slechte eerstelijns klantervaringen over het algemeen voortkomen uit een ineffectieve eerste beoordeling van de situatie. De agent stelt niet de juiste vragen om te bepalen wat het probleem eigenlijk is - of zelfs, of er wel een echt probleem is (een afwijking in de prestatie).

Veel contacten met klanten die in het dossier worden opgenomen als problemen, zijn in feite geen problemen (in technische zin). Alle systemen werken normaal. De klant heeft een technische vraag, waarop het juiste antwoord is een antwoord te vinden dat wij al hebben, omdat wij deze vraag al eerder hebben gehoord.

Vaak is dit duidelijk, maar het kan ook dubbelzinniger zijn. De klant kan melden dat een systeem niet naar behoren functioneert, terwijl dat in feite wel het geval is. De kern van het probleem is dat noch de klant, noch de agent de situatie beoordeelt om te begrijpen hoe normale prestaties eruit zien. Het blijkt vaak dat er geen echte afwijking is van wat "zou moeten".

Of, de klant zal presenteren wat lijkt op een nieuwe kwestie, een die de agent verwacht te vereisen originele diagnose en het oplossen van problemen. Maar uiteindelijk blijkt dat de agent al een antwoord beschikbaar had, maar door een foutieve oorspronkelijke beoordeling was het probleem zo verloren gegaan in het verhaal dat niemand zich realiseerde dat die oplossing bestond.

De vaardigheid die effectieve frontlijnagenten onderscheidt van ineffectieve agenten is het inzicht om de situatie efficiënt in te schatten en een probleemstelling van goede kwaliteit op te stellen. Dat komt van de discipline van:

  • Definiëren, verduidelijken en prioriteren van problemen,
  • Kritieke gegevens blootleggen voor het oplossen van problemen,
  • Vergelijken van "wat werkt" met "wat niet werkt," en
  • Mogelijke oorzaken afwegen tegen specifieke symptomen.

Uit onze ervaring en ons onderzoek bij klanten weten wij dat de tijd die wordt geïnvesteerd in het opstellen van een probleemverklaring van goede kwaliteit een enorme leidende indicator is voor uw totale oplostijd en de ervaring van de klant.

De plaats om die probleemstelling te creëren is in de frontlinie. Als u daar faalt, schiet u in het duister en probeert u de klant zich beter te laten voelen door op hem te reageren. Hij voelt zich misschien beter (in het begin), maar u pakt zijn of haar probleem niet echt aan.

Effectief troubleshooten is een aan te leren vaardigheid. De voordelen van het goed doen op niveau 1 zijn onder andere:

  • Sneller oplossen van problemen en "niet-problemen" - Dit zal leiden tot minder escalaties, waardoor de kosten van de dienstverlening zullen dalen, omdat u het probleem op een lager ondersteuningsniveau aanpakt.
  • Betere klantenervaring - Consistente, kwaliteitsvolle "betrokkenheid" vanaf het eerste contactmoment.

Het verbeteren van de eerstelijns support ervaring is een van de meest kritische elementen in het volwassen maken van de service cultuur, het verschuiven van een baseline incident response en deflection oriëntatie naar een assessment en resolution cultuur, gericht op het aanpakken van problemen op het niveau van de oorzaak (bekend of onbekend). Dat is het onderwerp van de Kepner-Tregoe white paper, "Challenging the Incident Management Culture."

Koop hier uw exemplaar

 

Over Kepner-Tregoe

Al meer dan zes decennia geeft Kepner-Tregoe organisaties meer slagkracht door middel van een bewezen, gestructureerde aanpak van het oplossen van problemen. Als leider in probleemoplossing heeft KT duizenden organisaties geholpen miljoenen problemen op te lossen door effectievere analyse van de hoofdoorzaak en besluitvormingsvaardigheden. Door onze unieke mix van training en consulting, tonen onze klanten verbeterde efficiëntie, hogere kwaliteit en grotere klanttevredenheid terwijl ze hun kosten verlagen. KT's op ervaring gebaseerde leermethodes met integratie van tools zoals simulaties en mentoring van in-tact teams hebben geleid tot ontelbare succesverhalen voor bedrijven net als het uwe.

Blog afbeelding 1
Hoe cyberbeveiliging het gezicht van incidentbeheer verandert
Blog afbeelding 1
Beheer van grote incidenten: Wacht niet om uw reactie op een groot incident te plannen
Blog afbeelding 1
Beheer van grote incidenten - Voorbereid zijn als een verandering vreselijk misgaat
Blog afbeelding 1
Het samenstellen van een top IT Incident Management Team

Neem contact met ons op

Voor vragen, details, of een voorstel!