Waarom bedrijven vandaag geen 100% beschikbaarheids SLA's hebben

De belangrijkste factor die een bedrijf kan maken of breken in het huidige concurrerende bedrijfsklimaat is de beschikbaarheid van de diensten die het aan zijn klanten levert. Storingen komen voor, hoe kort ze ook mogen zijn. Wanneer de inkomsten van een bedrijf grotendeels afhangen van "online en beschikbaar zijn", kan zelfs een minuut al te veel zijn. Wanneer Facebook, Twitter, Salesforce.com of Amazon uitvalt, is dat internationaal nieuws.

Onze systemen moeten 24 uur per dag, 7 dagen per week online zijn, zonder onderbreking. Is 100 procent beschikbaarheid wel mogelijk? Kunnen we daarop aandringen in onze service level agreements (SLA) met leveranciers?

Honderd procent uptime is moeilijk te bieden vanwege eenvoudige, alledaagse IT-beheerproblemen. Er zijn altijd upgrades te installeren, systeemoverbelastingen, hardware- en softwareproblemen, crashes en andere veel voorkomende ongelukken die bijna altijd zullen zorgen voor op zijn minst enige downtime, tenzij we 100% redundantie hebben.

Dat gezegd hebbende, kunnen we aandringen op 100 procent beschikbaarheid? Het antwoord is een ferme...misschien!

Totale beschikbaarheid is mogelijk, maar tegen een prijs. Zijn de kosten van 100 procent uptime de moeite waard en wat betekent het eigenlijk voor u? Elke SLA met een cloudprovider zal een lijst van uitzonderingen of tijden bevatten die niet in de uptime-statistieken zijn opgenomen. Dit kunnen overeengekomen onderhoudsvensters zijn en overmacht (ook bekend als overmacht). Er kan een clausule zijn waarin staat dat de provider een minimale tijd heeft om te herstellen van een storing - in een SLA met "hoge beschikbaarheid" is dit waarschijnlijk een kwestie van minuten. Als dit doel wordt bereikt, wordt de uitval niet als downtime geteld.

Dit betekent dat 100 procent in werkelijkheid iets minder zal zijn dan "100 procent". Voor uw eindgebruikers moet het er echter op lijken dat het in alle opzichten constante beschikbaarheid biedt. De sleutel tot het maximaliseren van de klantervaring is hoe uw cloudprovider reageert op geplande en ongeplande uitval, door gebruik te maken van cloudarchitectuur en on-demand concepten, waarbij IT-services letterlijk worden gestreamd om beschikbaarheidsdoelen te bereiken.

De aard van de cloud maakt meervoudige redundantie mogelijk, met de mogelijkheid om de levering van diensten vrijwel naadloos over te dragen naar alternatieve hardware, wat betekent dat uw eindklanten geen onderbreking van hun diensten ervaren.

De mate van concurrentie op de cloudmarkt biedt cloudaanbieders een zeer sterke prikkel om een hoog kwaliteitsniveau van de dienstverlening te leveren.

Cloud providers die 100 procent uptime beloven, beloven in feite dat uw site/servers constant online zullen zijn. Als zij hier niet toe in staat zijn, en zij zullen hun uiterste best doen om dit doel te bereiken, dan gaan zij ermee akkoord verantwoording af te leggen en u te compenseren voor eventuele downtime.

Ieder redelijk mens weet dat er geen 100 procent uptime is. Het geheim om te begrijpen wat het eigenlijk betekent, zit in uw SLA. Cloudproviders hebben grenzen aan wat acceptabel is en zij betalen voor de uptime die zij niet kunnen leveren. Het is uiterst belangrijk dat u de voorwaarden van de SLA leest en begrijpt wat de uitzonderingen zijn, en welke compensatie de provider biedt. Sommige SLA's zien er aan de oppervlakte goed uit, maar kunnen in werkelijkheid zo vol uitzonderingen zitten dat het geboden beschikbaarheidspercentage nietszeggend is. U moet lezen en begrijpen wat er wordt aangeboden.

Een werkelijk 100 procent beschikbaarheids SLA betekent in feite dat uw provider er alles aan zal doen om ervoor te zorgen dat uw systemen constant online zijn en uw klanten geen uitval ondervinden. De provider belooft verantwoording af te leggen - en die verantwoording is de sleutel.

Over Kepner-Tregoe

Kepner-Tregoe is al meer dan 60 jaar marktleider op het gebied van probleemoplossings- en service-excellence-processen. De experts van KT hebben bedrijven geholpen hun niveau van incident- en probleemmanagement te verhogen door middel van tools, training en consulting. Dit heeft geleid tot zeer effectieve service-management teams die klaar staan om te reageren op de meest kritieke problemen van uw bedrijf.

Om meer te weten te komen over hoe Kepner-Tregoe brandbestrijding in uw bedrijf kan stoppen

Blog afbeelding 1
Ja, we hebben brandweermannen nodig, maar brandpreventers zijn beter
Blog afbeelding 1
Brandbestrijding of leiderschap: Hoe brengt u uw dagen door?
Blog afbeelding 1
Proactief problemen oplossen en non-events creëren
Blog afbeelding 1
Het in kaart brengen van de weg naar proactief probleembeheer in ondersteunende organisaties

Neem contact met ons op

Voor vragen, details, of een voorstel!