Service Excellence gaat over klanten, niet over uw producten

In de wereld van ITIL en IT-servicemanagement wordt vaak gesproken over IT-diensten en bedrijfsservices - de dingen die een organisatie levert aan klanten en interne gebruikers. Helaas missen deze discussies het punt waar service management en het bereiken van service excellence over gaat. Het gaat niet om de producten en dingen die je aanbiedt, het gaat om je klanten en hoe je hun leven beter maakt.

Discussies over service excellence gaan vaak over mechanica en de configuratie van interne operaties die een bedrijf gebruikt om diensten te verlenen aan hun klanten. Veranderingsinitiatieven zijn dan ook vaak gericht op het verlagen van de kosten, het verbeteren van de productiviteit en het verhogen van de capaciteit en zelden op het verbeteren van de kwaliteit van de diensten die aan eindgebruikers worden geleverd en de waarde die klanten daarvan ontvangen.

Een veelvoorkomend voorbeeld hiervan is de affiniteit van bedrijven om self-service support initiatieven na te streven. Voor we de huidige situatie rond self-service bespreken, is het belangrijk op te merken dat de trend naar self-service die eind jaren '90 begon, oorspronkelijk niet bedoeld was om de kosten te verlagen, maar eerder om de support-ervaringen voor klanten gemakkelijker te maken door bepaalde inefficiënties van de interactie met vertegenwoordigers van de klantenondersteuning weg te nemen. Dit omvatte het wachten in wachtrijen aan de telefoon of het gebonden zijn aan fysieke locaties en "kantooruren". Een reeks van aangeboden mogelijkheden stelde klanten in staat om eenvoudige taken sneller uit te voeren en op tijdstippen die hen beter uitkwamen. De oorspronkelijke zelfbedieningsinitiatieven waren duurder dan de menselijke processen die traditioneel werden aangeboden, maar de voordelen voor de klantentevredenheid bleken de investeringen waard te zijn.

Naarmate bedrijven meer vertrouwd raakten met self-service op basis van technologie, begonnen zij te beseffen dat zij deze aanpak konden gebruiken om operationele kosten te besparen - waarbij zij de activiteiten van de klantenservice in feite aan de klanten zelf uitbesteden. Denk hier eens over na. De serviceniveaus daalden, de kosten voor de bedrijven daalden en in sommige gevallen waren de klanten bereid extra te betalen voor een "waargenomen gevoel van gemak". Dit was een geweldige deal voor bedrijven in het afgelopen decennium, maar er zijn aanwijzingen dat de slinger te ver is doorgeslagen, waarbij klanten nu beseffen dat ze zijn bedrogen en nu terug willen naar het niveau van klantenservice dat ze ooit kregen (en nu waarderen).

Wat betekent dit voor bedrijven? Het betekent dat voor bedrijven de tijd is gekomen om hun strategie ten aanzien van klantenservice, servicebeheer en het streven naar uitmuntende dienstverlening te heroverwegen - waarbij de focus wordt verlegd van interne activiteiten naar de kwaliteit en waarde die aan klanten wordt geleverd. Dit betekent niet dat operationele efficiëntie-initiatieven moeten worden opgegeven, maar wel dat bedrijven moeten proberen om ten minste een deel van de voordelen te delen met klanten en eindgebruikers.

Het goede nieuws voor bedrijven is dat de klanten van vandaag zo hongerig zijn naar echte kwaliteit en service dat zelfs kleine verbeteringen waarschijnlijk aanzienlijke waardering en verbeteringen in klantentevredenheid zullen genereren. De overstap maken naar klantgerichte service excellence initiatieven is relatief eenvoudig en begint met de kosten-baten evaluaties die u gebruikt om individuele projecten te selecteren. Bij het overwegen van potentiële voordelen, moeten bedrijfsleiders verder kijken dan de voordelen zelf en ook de begunstigden in overweging nemen. De impact op de klant is misschien moeilijker te kwantificeren, maar door deze mee te nemen in de beslissing, kan dit leiden tot significante en blijvende effecten.

Klantenservice" begint immers bij de "klant".

Al meer dan 60 jaar is Kepner-Tregoe de thought leader in de industrie op het gebied van probleemoplossing, service excellence en operationele besluitvorming - en helpt organisaties in alle sectoren en regio's hun operationele prestaties te verbeteren en hun klanten en gemeenschappen beter van dienst te zijn. Door deze ervaring hebben onze experts geleerd dat echt concurrentievoordeel begint met het centraal stellen van klanten en het voortdurend zoeken naar manieren om betere kwaliteit en waarde te bieden via uw producten en diensten. Om meer te weten te komen over hoe KT uw organisatie kan helpen, bezoek https://dev.kepner-tregoe.com/

Gerelateerd

Blog afbeelding 1
ITSM-uitdaging: de gevaren van ongelijksoortige kennispools
Blog afbeelding 1
3 Probleemoplossende strategieën voor IT

Neem contact met ons op

Voor vragen, details, of een voorstel!