L'excellence du service concerne les clients, pas les produits

Dans le monde de l'ITIL et de la gestion des services informatiques, on a tendance à parler beaucoup des services informatiques et des services d'entreprise - ce qu'une organisation fournit aux clients et aux utilisateurs internes. Malheureusement, ces discussions passent à côté de l'essentiel de ce que sont la gestion des services et l'atteinte de l'excellence des services. Il ne s'agit pas des produits et des choses que vous offrez, mais de vos clients et de la manière dont vous améliorez leur vie.

Les discussions sur l'excellence des services portent souvent sur la mécanique et la configuration des opérations internes qu'une entreprise utilise pour fournir des services à ses clients. En conséquence, les initiatives de changement se concentrent souvent sur la réduction des coûts, l'amélioration de la productivité et l'augmentation de la capacité, et rarement sur l'amélioration de la qualité des services fournis aux utilisateurs finaux et de la valeur que les clients en retirent.

L'affinité des entreprises pour les initiatives de support en libre-service en est un exemple courant. Avant d'aborder la situation actuelle du libre-service, il est important de noter que la tendance au libre-service, qui a débuté à la fin des années 1990, ne visait pas à l'origine à réduire les coûts, mais plutôt à faciliter l'expérience des clients en éliminant certaines inefficacités de l'interaction avec les représentants du service clientèle. Il s'agissait notamment d'attendre dans des files d'attente au téléphone ou d'être contraint à des lieux physiques et à des "heures de bureau". Un ensemble de fonctionnalités fournies a permis aux clients d'effectuer des tâches simples plus rapidement et à des moments qui leur convenaient mieux. Les initiatives initiales de libre-service étaient plus coûteuses que les processus humains traditionnellement proposés, mais les avantages en termes de satisfaction de la clientèle se sont avérés valoir les investissements.

Au fil du temps, alors que les entreprises se sentaient de plus en plus à l'aise avec le libre-service technologique, elles ont commencé à réaliser qu'elles pouvaient utiliser cette approche pour réduire les coûts opérationnels - en externalisant effectivement les activités de service à la clientèle aux clients eux-mêmes. Réfléchissez-y un instant. Les niveaux de service ont diminué, les coûts pour les entreprises ont diminué et, dans certains cas, les clients étaient prêts à payer plus cher pour un "sentiment de commodité". Cela a été une bonne affaire pour les entreprises au cours de la dernière décennie, mais il semble que le pendule soit allé trop loin, les clients se rendant compte qu'ils ont été dupés et cherchant maintenant à retrouver les niveaux de service à la clientèle qu'ils recevaient autrefois (et qu'ils apprécient maintenant).

Qu'est-ce que cela signifie pour les entreprises ? Cela signifie que le moment est venu pour les entreprises de repenser leur stratégie en matière de service à la clientèle, de gestion des services et de recherche de l'excellence en matière de services - en mettant l'accent non plus sur les opérations internes mais sur la qualité et la valeur fournies aux clients. Cela ne signifie pas que les initiatives d'efficacité opérationnelle doivent être abandonnées, mais que les entreprises doivent chercher à partager au moins une partie des bénéfices avec les clients et les utilisateurs finaux.

La bonne nouvelle pour les entreprises est que les clients d'aujourd'hui sont tellement avides de qualité et de service véritables que même de petites améliorations sont susceptibles de générer une appréciation et une amélioration significatives de la satisfaction des clients. Le passage à des initiatives d'excellence du service centrées sur le client est relativement simple et commence par les évaluations coûts-avantages que vous utilisez pour sélectionner les projets individuels. Lorsqu'ils examinent les avantages potentiels, les chefs d'entreprise doivent regarder au-delà des avantages eux-mêmes et considérer également les bénéficiaires. L'impact sur les clients peut être plus difficile à quantifier, mais le fait de le prendre en compte dans la décision peut conduire à des impacts significatifs et durables.

Après tout, le "service client" commence par le "client".

Depuis plus de 60 ans, Kepner-Tregoe est le leader d'opinion du secteur en matière de résolution de problèmes, d'excellence du service et de prise de décision opérationnelle - aidant les organisations de tous les secteurs et de toutes les régions du monde à améliorer leurs performances opérationnelles et à mieux servir leurs clients et leurs communautés. Grâce à cette expérience, nos experts ont appris que le véritable avantage concurrentiel commence par la priorité donnée aux clients et la recherche permanente de moyens d'améliorer la qualité et la valeur de vos produits et services. Pour en savoir plus sur la façon dont KT peut aider votre organisation, visitez le site suivant https://dev.kepner-tregoe.com/

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