サービス・エクセレンスとは、製品ではなくお客様のこと

ITILやITサービスマネジメントの世界では、ITサービスやビジネスサービス、つまり組織が顧客や社内ユーザーに提供するものについて語られることが多いようです。 しかし、残念ながらこれらの議論は、サービスマネジメントやサービスエクセレンスの達成が何を目的としているのかという点を見失っています。 それは、提供する製品やモノのことではなく、お客様のことであり、お客様の生活をどのように良くするかということなのです。

サービス・エクセレンスの議論は、企業が顧客にサービスを提供するための仕組みや社内業務の構成を中心に行われることが多い。 その結果、コスト削減、生産性の向上、キャパシティの拡大といった変革の取り組みが中心となり、エンドユーザーに提供するサービスの質の向上や、お客様がサービスから受け取る価値の向上に焦点が当てられることはほとんどありません。

その代表的な例が、企業によるセルフサービスサポートの推進です。セルフサービスの現状を説明する前に、1990年代後半に始まったセルフサービス化の流れは、もともとコスト削減を目的としたものではなく、カスタマーサポートの担当者とのやり取りにおける非効率性を排除することで、お客様にとってより快適なサポート体験を提供することを目的としたものであったことを知っておく必要がある。これには、電話での待ち時間や、物理的な場所や「営業時間」に制約されることなどが含まれる。 一連の機能を提供することで、お客様は簡単な作業をより早く、より便利な時間に行うことができます。 当初のセルフサービスの取り組みは、従来の人的プロセスに比べてコストがかかりましたが、顧客満足度の向上は投資に見合うものであることがわかりました。

そのうち、テクノロジーを駆使したセルフサービスに慣れてきた企業は、この手法を使ってオペレーションコストを削減できることに気付き始めた。つまり、顧客サービス活動を顧客自身にアウトソースできるのだ。 ちょっと考えてみてください。サービスレベルは低下し、企業側のコストは減少し、場合によってはお客様が「利便性の実感」のために追加料金を支払ってくれるようになりました。 これは過去10年間、企業にとって素晴らしいことでした。しかし、振り子が大きく振れすぎたために、お客様は騙されたことに気付き、かつて受けた(そして今では感謝している)カスタマーサービスのレベルに戻ることを求めているのです。

これは企業にとって何を意味するのでしょうか。 それは、企業が、カスタマーサービス、サービスマネジメント、サービスエクセレンスの追求に向けた戦略を再考する時期が来ているということです。つまり、社内のオペレーションからお客様に提供する品質や価値に焦点を移すのです。 これは、業務効率化の取り組みを放棄することを意味するものではなく、企業は少なくともその利益の一部を顧客やエンドユーザーと共有することを検討すべきであるということです。

企業にとって朗報なのは、現在のお客様は真の品質やサービスに飢えており、小さな改善でも大きな評価と顧客満足度の向上が得られる可能性が高いということです。 顧客中心のサービス・エクセレンス・イニシアチブへの移行は比較的簡単で、個々のプロジェクトを選択する際の費用対効果の評価から始まります。 ビジネスリーダーは、潜在的な利益を検討する際に、利益そのものだけでなく、受益者のことも考慮しなければならない。 顧客への影響を定量化することは難しいかもしれませんが、意思決定にそれらを織り込むことで、重要かつ持続的な影響をもたらすことができます。

やはり「カスタマーサービス」は「お客様」から始まります。

Kepner-Tregoe社は、60年以上にわたり、問題解決、サービス・エクセレンス、業務上の意思決定における業界のソート・リーダーとして、様々な業界や地域の企業が業務パフォーマンスを向上させ、顧客やコミュニティにより良いサービスを提供できるよう支援してきました。 このような経験から、KTの専門家は、真の競争優位性は、お客様を第一に考え、製品やサービスを通じてより良い品質と価値を提供する方法を継続的に追求することから始まることを学んできました。 KT社がお客様の組織にどのように貢献できるかについては、以下をご覧ください。 https://dev.kepner-tregoe.com/

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