Klantenservice: Van tevredenheid naar klantloyaliteit

Door Shellina Damji, Kepner-Tregoe

Tevredenheid is de vervulling van een behoefte of een wens; maar loyaliteit is een toestand van onwankelbare trouw. Loyale klanten hebben de neiging meer te vergeven en meer op te scheppen. Het zijn de Coca-Cola-drinkers die hun bestelling annuleren in plaats van Pepsi te slikken, reizigers die hun eerste vlucht met Singapore Airlines met ontzag beschrijven, fotografen die dol zijn op hun oude en hun nieuwe Nikons, en eters die dezelfde tafel reserveren in hun favoriete restaurant. In hun loyaliteit aan een bedrijf laten ze zich niet beïnvloeden door marketingcampagnes van concurrenten en ze treden snel op als pleitbezorgers.

Terwijl tevreden klanten de inkomsten ondersteunen, zijn het deze loyale klanten die de groei bevorderen, uw reputatie omhoog stuwen, en u voortstuwen als een organisatie van wereldklasse. Klantenloyaliteit opbouwen is een strategische, organisatorische beslissing die vereist dat u al uw klanten kent en vaststelt wie uw beste klanten zijn en waarom zij voor u kiezen.

Als service- en supportorganisatie zijn er acties die u kunt ondernemen om verder te gaan dan klanttevredenheid en de vruchten te plukken van klantloyaliteit.

Actie #1: Bepaal je focus en richting en gebruik deze visie om richting te geven aan de klantenservice die je verleent. Een duidelijke visie stuurt gedrag en wordt begrepen door alle belanghebbenden, inclusief klanten, tot op het niveau van "wat betekent het voor mij?"

Actie #2: Identificeer de gemeenschappelijke kenmerken van uw klanten. Inzicht in elke groep, vooral in uw klanten met een hoge toegevoegde waarde, helpt u hun unieke behoeften op de markt te bepalen.

Actie #3: Bouw uw dienstenpakket op rond de behoeften van uw klanten. Het ontwerpen van specifieke diensten en het identificeren van relevante middelen om te voldoen aan gemeenschappelijke behoeften voor soortgelijke klanten helpt de middelen te optimaliseren en tegelijkertijd de dienstverlening te verbeteren.

Actie #4. Versterk het concurrentievoordeel door het perspectief van uw klanten te begrijpen. Identificeer wat uw klanten zien als uw grootste voordeel en de reden waarom ze terugkomen. Inzicht in hoe uw klanten u zien ten opzichte van uw concurrenten, helpt u uw sterke en zwakke punten te bepalen.

Actie #5. Bouw capaciteiten om uw concurrentievoordeel te ondersteunen. Identificeren en aanvullen van organisatorische lacunes (processen, vaardigheden, uitrusting en faciliteiten) om concurrentievoordelen te maximaliseren en nadelen te minimaliseren.

Actie #6. Creëer een cultuur van vertrouwen en waardering. Cultuur is een product van gedragingen en attitudes die de implementatie van uw visie beïnvloeden. De standpunten en acties van leiders hebben een sterke invloed op de cultuur. Er is een hoge correlatie tussen tevreden, loyale klanten en tevreden, loyale werknemers.

Actie 7. Voer uw visie foutloos uit. Om uw visie te verwezenlijken, moet u belangrijke initiatieven identificeren en prioriteren. Een belangrijk onderdeel van de uitvoering is het duidelijk identificeren van initiatieven die al gaande zijn, initiatieven waarvan de reikwijdte of de richting zal moeten veranderen, en nieuwe initiatieven die zullen moeten worden gepland.

Het ontwikkelen van loyale - en niet alleen tevreden - klanten kost tijd en moeite. Het begint met een duidelijke, klantgerichte visie en wordt uitgevoerd met volledige inzet van de belangrijkste belanghebbenden. Uw organisatie zal verder gaan dan het tevredenstellen van klanten en zal een 'customer lifetime value' opbouwen die langetermijngroei en een groter marktaandeel oplevert.

Blog afbeelding 1
Kent u uw klant?
Blog afbeelding 1
Service Excellence gaat over klanten, niet over uw producten
Blog afbeelding 1
Variantie, de stille dooddoener voor klanttevredenheid (en prestaties)
Blog afbeelding 1
Vaardigheden in het oplossen van problemen - de sleutel tot klanttevredenheid

Neem contact met ons op

Voor vragen, details, of een voorstel!