クライアント
世界的な投資・資産・サービス管理会社であり、世界最大級の資産保管会社でもある大手企業は、顧客に影響を与える主要なインシデントの根本原因をよりよく分析することで、ITの安定性を高めようとしていました。
課題
IT問題は、分散した個人のグループで処理されていました。お客様に影響を与えるような大規模なインシデントが解決されると、そのインシデントの根本的な原因を見つけるための調査が技術者に割り当てられ、その技術者は根本的な原因と是正措置を決定するためにサイロに入っていきました。これを「プロブレム・マネージャー」のグループがサポートしていましたが、明確な戦略や整合性のあるアプローチがなく、持続的な改善は事実上不可能でした。
ソリューション
安定性を向上させることを最終目標とし、根本原因分析（RCA）プロセス全体を改善するために、インフラ組織内でパイロットプロジェクトを実施しました。すべての問題管理者は、ケプナー・トリゴーの手法でトレーニングを受け、スキルが大幅に向上しました。トレーニングを受けた後、認定されたKTコーチが社内でコーチングを行いました。同時に、技術グループ内のすべてのRCAを担当する真のプロブレムマネジャーとして、グループが集中的に再編されました。根本原因の調査が始まると、プロブレム・マネージャーはKT問題分析を使って、対象分野の専門家（SME）と協力しながら、根本原因を見つけ、是正措置を定義するプロセスを積極的に推進しました。さらに、このプロセスの報告と上級管理職のオーナーシップを含む、新しいガバナンスモデルが導入されました。目標は、優先度1のインシデントの全体的な安定性を、組織内の影響度の高いインシデントの数で測定し、最低でも20%の改善を認めることでした。
成果
問題管理者が根本原因の調査のためにSMEを迅速に起用し、根本原因分析の規律あるアプローチで強化した結果、より正確な調査結果が得られ（したがって、適切な是正措置が特定され実施され）、プログラム全体の安定性が大幅に改善されました。
安定性の向上を具体的かつ持続的に実現するインフラチームの能力を確信したことで、この大きな成果が組織の最高レベルで認められるようになりました。最終的には、問題データの品質が大幅に向上し、原因究明と重大インシデントの発生までの時間が短縮され、結果としてITの安定性が大幅に向上しました。
パイロットプログラムの終了時に、シニアITマネジメントは、インフラスペースで試験的に行われたこのアプローチを他のIT環境にも拡大することを承認しました。
スコアカード
- 76%、RCA完了までの平均日数の短縮
- 38% 重大な衝撃事故の低減
- 10,000以上の潜在的な問題の未然察知、および防止
- この大きな成果に対する組織の最高レベルでの評価