Défi
Pour l'équipe chargée de répondre aux besoins technologiques de 150 000 utilisateurs d'ordinateurs de bureau dans 130 pays, se reposer sur ses lauriers n'était pas une option. Le groupe a toujours obtenu des résultats élevés en termes de performance, mais CP Leong, directeur des opérations, pensait que son équipe de support informatique de plus de 400 personnes pouvait faire mieux. Compte tenu de l'évolution rapide de l'infrastructure informatique de l'entreprise, les incidents graves étaient susceptibles d'augmenter. Le CP voulait se protéger contre les incidences de priorité 1, dont le coût pourrait se chiffrer en millions.